1. Trang Chủ
  2. Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học
  3. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng riêng ảo (VPN) của Công ty Viễn thông Liên tỉnh (VTN) đến năm 2020

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng riêng ảo (VPN) của Công ty Viễn thông Liên tỉnh (VTN) đến năm 2020

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng riêng ảo (VPN) của Công ty Viễn thông Liên tỉnh (VTN) đến năm 2020 nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của các khách hàng đối với dịch vụ VPN. Kết quả nghiên cứu giúp cho doanh nghiệp hiểu được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại, từ đó đề ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo chi tiết tại đây. BỘ G

Thể loại Tài liệu miễn phí Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học

Số trang 207

Ngày tạo 4/11/2023 7:55:04 AM +00:00

Loại tệp DOCX

Kích thước 1.81 M

Tên tệp

Tải Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp nâng cao s... (.pdf)

Xem mẫu

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO  TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ  MINH ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­ PHẠM NGỌC DUY LIÊM CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA  KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG RIÊNG  ẢO (VPN) CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH  (VTN) ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH  TẾ
  2. TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012
  3. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO  TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ  MINH ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­ PHẠM NGỌC DUY LIÊM CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA  KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG RIÊNG  ẢO (VPN) CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH  (VTN) ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành : Quản trị kinh  doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH  TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA  HỌC TS. HOÀNG LÂM TỊNH TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012
  4. LỜI CAM ĐOAN Tôi  xin  cam  đoan  bản  luận  văn  “  CÁC  GIẢI  PHÁP  NÂNG  CAO  SỰ  HÀI  LÒNG  CỦA  KHÁCH  HÀNG  ĐỐI  VỚI  DỊCH  VỤ  MẠNG  RIÊNG  ẢO  (VPN)  CỦA  CÔNG  TY  VIỄN  THÔNG  LIÊN  TỈNH  (VTN)  ĐẾN NĂM 2020 ” này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu được sử dụng trung thực và kết quả nêu trong luận văn này  chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin chân thành cảm  ơn TS. Hoàng Lâm Tịnh đã tận tình hướng dẫn  tôi  hoàn thành luận văn này. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 05 năm 2012 Tác giả luận văn PHẠM NGỌC DUY LIÊM
  5. LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô dưới mái trường Đại học Kinh tế  TP.  Hồ  Chí  Minh  đã  tận  tình  dạy  dỗ  tôi  những  kiến  thức  vô  cùng  bổ  ích  trong cuộc sống nói chung và trong lĩnh vực kinh doanh nói riêng. Tôi xin chân thành cảm  ơn đồng nghiệp của tôi tại Công ty Viễn thông  Liên  tỉnh đã nhiệt tình cung cấp cho tôi nhiều nguồn thông tin và tài liệu quan  trọng. Tôi  xin  chân  thành  cảm  ơn  các  bạn  và  các  anh/chị  đồng  môn  đã  cung  cấp  cho tôi nhiều tài liệu tham khảo quý giá. Đặc  biệt,  tôi  xin  chân  thành  cảm  ơn  TS.  Hoàng  Lâm  Tịnh  đã  tận  tình  chỉ  bảo, hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 05 năm 2012 Tác giả luận văn PHẠM NGỌC DUY LIÊM 
  6. MỤC LỤC DANH MỤC  TRANG PHỤ  CÁC TỪ VIẾT  BÌA LỜI CAM  TẮT  DANH  ĐOAN MỤC  MỤC CÁC  Tr LỤC BẢNG BIỂU  an DANH MỤC  g CÁC HÌNH  VẼ, ĐỒ THỊ  DANH MỤC  CÁC BẢNG  PHỤ LỤC PHẦN MỞ ĐẦU............................................1 1. Lý do chọn đề tài..................................1 2. Quy trình nghiên cứu............................2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.....3 4. Phƣơng pháp nghiên cứu.....................3 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài................4 6. Cấu trúc luận văn.................................4 CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ  MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU............................6 1.1 Mô hình đánh giá sự hài lòng của  khách hàng............................................6 1.2 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ...8 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ. .8 1.2.2 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. . .9 1.3 Tổng quan về giá cả.........................12 1.4 Mô hình nghiên cứu lý thuyết..........13 TÓM TẮT CHƢƠNG 1.............................14 CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ KẾT  QUẢ NGHIÊN CỨU...................................15 2.1 Quy trình nghiên cứu.........................15 2.2 Chọn lọc các thang đo lý thuyết......16 2.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ...16
  7. 2.2.2 Thang  đo giá  cả 19 2.2.3 Thang  đo trực  tiếp sự  hài lòng  của  khách  hàng 19 2.3 Nghiên cứu  sơ bộ 20 2.3.1 Thu  thập  bảng  tổng  hợp 20  ý kiến 20 2.3.2 Phỏng  vấn tay  đôi 21
  8. 2.3.3  Th ả    o      lu ậ    n       nhóm                                                                                  ..............................................................................       21 2.3.4  Ph ỏ    ng       v ấ    n       th ử                                                                                        .................................................................................       23 2.3.5  Ki  ểm    định    độ    tin    c  ậy    thang    đo    bằ ng       h   ệ    s ố       Cronbach’s    Alpha  .  23      2.3.6  Phân    tích nhân    t ố    khám    phá  –      EFA                                                   ...............................................       24 2.4  Nghiên    c ứ    u       chính    th ứ    c                                                                                ...........................................................................       27 2.4.1  Ph ỏ    ng       v ấ    n       chính    th ứ    c                                                                          .....................................................................       27 2.4.2  Ki  ểm    định    độ    tin    c  ậy    các    thang    đo    bằ ng       h ệ       s ố       Cronbach’s    Alpha   : ......................................................................................................................      29  2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá ­ EFA.................................................  31 2.4.4  Điề u       ch ỉ   nh  mô       hình    nghiên    c ứ    u       l ầ n       2    và    phát    bi ể    u       các    gi ả         thuy ế    t    nghiên    c ứ    u                                                                                           ....................................................................................       34 2.4.5  Phân    tích nhân    t ố    kh  ẳng    đị nh       ­  CFA                                                ............................................       35 2.4.6  Xây  d    ự    ng mô       hình    c ấ    u       trúc ­    SEM                                                   ...............................................       41 2.4.7  K ế    t   qu ả       ki  ểm    đị nh       gi ả       thuy ế    t   nghiên    c ứ    u                                         ..................................       44  TÓM    T  ẮT    CHƢƠNG    2                                                                                      ..................................................................................       45 CHƢƠNG  3  :  PHÂN  TÍCH  ĐÁNH  GIÁ  CÁC  YẾU  TỐ  TÁC  ĐỘNG  ĐẾN  SỰ  HÀI  LÒNG  CỦA  KHÁCH  HÀNG  ĐỐI  VỚI  DỊCH  VỤ  VPN  CỦA  CÔNG  TY  VTN  VÀ  CÁC  GIẢI  PHÁP  ĐỂ  NÂNG  CAO  SỰ  HÀI  LÒNG  CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN NĂM 2020.............................................46 3.1  T ổ    ng     quan v    ề       Công    ty    Vi ễ    n       thông Liên    t ỉ nh    ­  VTN                               ...........................       46 3.2  Những chặng đƣờng    phát    triển                                                              ..........................................................       47 3.3  H ệ       th ố    ng     m     ạng    lƣớ i   c ủ    a      VTN                                                                ............................................................       48 3.4  Giới    thiệu    dịch    vụ VPN    của    Công    ty VTN                                              ..........................................       49 3.4.1  Dịch vụ    MegaWAN                                                                              ..........................................................................       50 3.4.2  Dịch vụ    MetroNET                                                                              ..........................................................................       50 3.5  Phân    t ích    đánh    giá    các    yếu    tố    tác    động    đến    sự    hài    lòng    của    khách      hàng    đối    với    dịch    vụ    VPN    của    Công    ty Viễn    thông    Liên    tỉnh –    VTN         50 ....      3.5.1  Đánh    giá    thành phần    “NV    Kinh    doanh”                                            ........................................       51 3.5.2  Đánh    giá    thành phần    “NV    Kỹ thuật”                                                ............................................       51
  9. 3.5.3  Đánh    giá    thành    phần    “Mạng    lƣới”                                                  ..............................................       52 3.5.4  Đánh    giá    thành    phần    “Chất    lƣợng”                                                 .............................................       53
  10. 3.6 So sánh đánh giá của khách hàng về các yếu tố tác động đến sự hài  lòng giữa Công ty VTN, Viettel và FPT......................................................54 3.6.1 Đối với thành phần “NV Kinh doanh”.........................................54 3.6.2 Đối với thành phần “NV Kỹ thuật”.............................................55 3.6.3 Đối với thành phần “Mạng lƣới”................................................56 3.6.4 Đối với thành phần “Chất lƣợng”...............................................57 3.7 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ  VPN của Công ty VTN đến năm 2020........................................................57 3.7.1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng tƣơng tác giữa khách hàng và   nhân viên kinh doanh................................................................................58 3.7.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng tƣơng tác giữa khách hàng và  nhân viên  kỹ thuật....................................................................................59 3.7.3 Giải pháp bảo đảm độ phủ rộng của mạng lƣới.....................60 3.7.4 Giải pháp nâng cao chất lƣợng (kỹ thuật) dịch vụ cung cấp cho  khách hàng.................................................................................................61 3.8 Một số kiến nghị đối với Chính phủ, các cơ quan quản lý Nhà  nƣớc . 63 TÓM TẮT CHƢƠNG 3................................................................64 KẾT LUẬN........................................................................................................65 TÀI LIỆU THAM  KHẢO  PHỤ LỤC
  11. DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT  TẮT  Từ viết tắt Tên đầy đủ AVE Average Variance Extracted ­ Hệ số phƣơng sai trích trung  bình  B2B Business to Business ­ Quan hệ giữa các doanh nghiệp CFI Comparative Fit Index CFA Confirmatory Factor Analysis ­ Phân tích nhân tố khẳng  định CR Construct Reliability ­ Độ tin cậy tổng hợp EFA Exploratory Factor Analysis ­ Phân tích nhân tố khám  phá  FPT Công ty Viễn thông FPT (FPT Telecom) GOF Goodness­of­fit ­ Chỉ số đo lƣờng độ phù hợp của mô  hình GFI Goodness Of Fit Index ISDN Integrated Services Digital Network – Mạng số tích hợp dịch  vụ KMO Kaiser – Meyer – Olkin KPI Key Performance Indicator ­ Chỉ số cốt yếu đo lƣờng hiệu  quả  công việc KRI Key Result Indicator ­ Chỉ số cốt yếu đo lƣờng kết quả công  việc  LAN Local Area Network ­ Mạng nội bộ MPLS Multi Protocol Label Switching ­ Chuyển mạch nhãn đa giao  thức MSA Measure of sampling adequacy ­ Đo lƣờng độ thích hợp của  mẫu MAN­EMetro Area Network – Ethernet ­ Mạng đô thị dựa trên công  nghệ Ethernet PI Performance Indicator ­ Chỉ số đo lƣờng hiệu suất công  việc  RMSEA Root Mean Square Error Approximation SDN Software Defined Network – Mạng đƣợc định nghĩa bằng  phần mềm SEM Structural Equations Models ­ Mô hình cấu trúc SLA Service Level Agreement ­ Cam kết chất lƣợng dịch  vụ  TLI Tucker Lewis Index Viettel Công ty Viễn thông Quân Đội VTN Vietnam Telecoms National ­ Công ty Viễn thông Liên  tỉnh  VPN Virtual Private Network ­ Mạng riêng ảo VPLS Virtual Private LAN Service ­ Dịch vụ mạng LAN  ảo VLL Virtual Leased Line ­ Dịch vụ kênh thuê riêng ảo
  12. DANH MỤC CÁC BẢNG  BIỂU  Trang Bảng  2.1  Kết  quả  phân  tích  EFA  và  kiểm  định  lại  bằng  phƣơng  pháp  Cronbach’s  Alpha  của  thang  đo  chất  lƣợng  dịch vụ và thang  đo giá cả sau  khi  hiệu  chỉnh ............................. 25 Bảng 2.2 Kết quả  đánh  giá  thang  đo  trực  tiếp  sự  hài  lòng  của  KH ............................... 26 Bảng  2.3  Thông  tin chung về mẫu  nghiên  cứu ............................... 28 Bảng  2.4  Hệ  số  Cronbach’s  Alpha  các  thành  phần  của  thang  đo  chất  lƣợng  dịch  vụ,  giá  cả 
  13. và  thang  đo  trực  tiếp  sự  hài  lòng  của  khách  hàng Bảng  2.14  Kết  quả  kiểm  định  ........................................................................................... Bootstrap 30 ............................... 44 Bảng  2.5  Kết  quả  phân  tích  nhân  tố  khám  phá  Bảng 3.1 Kết quả  EFA  các  biến  của  thang  đo  chất lƣợng dịch vụ và  đánh  giá  các  yếu  thang  đo  giá  cả tố  tác  động  đến  sự  hài  lòng  của  ........................................................................................... KH      51 31 Bảng  3.2  Chi  tiết  Bảng 2.6 Kết quả phân tích EFA các biến của thang  đánh giá về thành  phần  “NV  Kinh  đo  trực  tiếp  sự  hài  lòng  của  khách  hàng doanh” ........................................................................................... ............................... 51 34 Bảng  3.3  Chi  tiết  Bảng  2.7  Chỉ  số  phƣơng  sai  trích  trung  bình  (AVE)  đánh giá về thành  của  các  yếu  tố phần  “NV  Kỹ  ............................................................................................. thuật” 38 ............................... Bảng  2.8  Độ  tin  cậy  tổng  hợp  của  các  yếu  tố 52 ............................................................................................. Bảng  3.4  Chi  tiết  39 đánh giá về thành  Bảng 2.9 Kiểm định hệ số tƣơng quan giữa các yếu  phần  “Mạng  tố khác biệt với “1”     40 lƣới” ............................... Bảng  2.10  Hệ  số  hồi  quy  (chƣa  chuẩn  hóa) 52 ............................................................................................. 42 Bảng  3.5  Chi  tiết  đánh giá về thành  Bảng  2.11  Hệ  số  hồi  quy  chƣa  chuẩn  hóa  (mô  hình  phần  “Chất  II) lƣợng” ............................................................................................. ............................... 42 53 Bảng  2.12  Hệ  số  hồi  quy  đã  chuẩn  hóa  (mô  hình  II) Bảng  3.6  Thống  ............................................................................................. 43 kê  mô  tả  thành  Bảng  2.13  Bình  phƣơng  hệ  số  tƣơng  quan  bội phần  “NV  Kinh  ............................................................................................. doanh”  của  3  43 công  ty  :  VTN, 
  14. Viettel  và  FPT ........................................................................................... 54 Bảng  3.7  Phân  tích  chi  tiết  các  biến  quan  sát  của  thành  phần  “NV  Kinh  doanh” ................................................................................................. 54
  15. Trang  Bảng  3.8  Thống  kê  mô  tả  thành  phần  “NV  Kỹ  thuật”  của  3  công  ty  :  VTN,  Viettel và FPT........................................................................................55 Bảng 3.9 Phân tích chi tiết các biến quan sát của thành phần “NV Kỹ  thuật” ..............................................................................................................................55 Bảng 3.10 Thống kê mô tả thành phần “Mạng lƣới” của 3 công ty :  VTN,  Viettel và FPT.........................................................................................56 Bảng 3.11 Phân tích chi tiết các biến quan sát của thành phần “Mạng  lƣới” ..............................................................................................................................56 Bảng 3.12 Thống kê mô tả thành phần “Chất lƣợng” của 3 công ty :  VTN,  Viettel và FPT.........................................................................................57 Bảng 3.13 Phân tích chi tiết các biến quan sát của thành phần “Chất  lƣợng” ..............................................................................................................................57
  16. DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ  THỊ  Trang Hình 1.1 Mô  hình đánh giá  sự hài lòng  trong giao dịch  cụ thể ............................ 6 Hình 1.2 Mô  hình sự hài  lòng của khách  hàng đối với  một công ty  qua tích  luỹ  của nhiều giao  dịch cụ thể .......................... 7 Hình 1.3 Mô  hình lý thuyết  hiệu chỉnh  đánh giá sự hài  lòng của KH ............................ 8 Hình 1.4 Mô  hình chất  lƣợng dịch vụ  đa tham số dựa  trên cấu trúc  phân cấp ............................ ............................ ............................ ............................ ..............11
  17. Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu lý thuyết ................................................................................................. 13 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................................. 15 Hình 2.2 Kết quả kiểm định độ tin cậy các thang đo  bằng hệ số Cronbach’s  Alpha (nghiên cứu sơ bộ) ............................................................................................... 23 Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần I ................................................................................................. 27 Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần II ................................................................................................. 35 Hình 2.5 Sơ đồ phân tích CFA (đã chuẩn hóa) ................................................................................................. 37 Hình 2.6 Kết quả ƣớc lƣợng mô hình lần thứ I ................................................................................................. 41 Hình 2.7 Kết quả ƣớc lƣợng mô hình lần thứ II ................................................................................................. 42 Hình 3.1 Sơ đồ mạng chuyển mạch thế hệ sau (NGN)  của Công ty VTN ................................................................................................. 48 Hình 3.2 Sơ đồ cung cấp dịch vụ VPN ................................................................................................. 49 Hình 3.3 Biểu đồ tăng trƣởng doanh thu và khách  hàng của dịch vụ VPN  giai đoạn 2008 – 2011 ............................................................................................... 49
  18. DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC   Phụ l    ục 1.1    : MỘT VÀI TƢ DUY MỚI VỀ ĐỊNH NGHĨA CHẤT  LƢỢNG DỊCH VỤ ĐƢỢC CẢM NHẬN : MÔ HÌNH ĐA CẤP  Phụ    lục    2.1   : BẢNG CÂU HỎI 20 Ý KIẾN  Phụ    lục    2.2   : KẾT QUẢ PHỎNG VẤN TAY ĐÔI  Phụ    lục    2.3    : THÀNH PHẦN  CỦA  CÁC  THANG ĐO  NGHIÊN CỨU  SƠ BỘ  Phụ    lục    2.4   : BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA  KHÁCH  HÀNG  ĐỐI  VỚI  DỊCH  VỤ  MẠNG  RIÊNG  ẢO  (VPN)  (Nghiên cứu sơ bộ)  Phụ    lục    2.5   : THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU SƠ BỘ  Phụ     lục     2.6     :  KẾT  QUẢ  PHÂN  TÍCH  CRONBACH’S  ALPHA   CỦA  THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ THANG ĐO GIÁ CẢ  (Nghiên cứu sơ bộ)  Phụ     lục     2.7     :  KẾT  QUẢ  PHÂN  TÍCH  CRONBACH’S  ALPHA   CỦA  THANG ĐO TRỰC  TIẾP  SỰ  HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG  (Nghiên cứu sơ bộ)  Phụ     lục     2.8    :  KẾT  QUẢ  PHÂN  TÍCH  EFA  CỦA  THANG  ĐO  CHẤT  LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ THANG ĐO GIÁ CẢ (Nghiên cứu sơ bộ)  Phụ      lục      2.9      :  KẾT  QUẢ  PHÂN  TÍCH  CRONBACH’S  ALPHA  CỦA  THANG  ĐO  CHẤT  LƢỢNG  DỊCH  VỤ  VÀ  THANG  ĐO  GIÁ  CẢ  SAU  KHI  ĐƢỢC  ĐIỀU  CHỈNH  TỪ  KẾT  QUẢ  PHÂN  TÍCH  EFA  (Nghiên cứu sơ bộ)  Phụ    lục    2.10   : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CỦA THANG ĐO TRỰC TIẾP SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (Nghiên cứu sơ bộ)
  19.  Phụ     lục     2.11    :  THÀNH  PHẦN  CỦA  CÁC  THANG  ĐO  NGHIÊN  CỨU  CHÍNH THỨC  Phụ    lục    2.12    : BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG  CỦA  KHÁCH  HÀNG  ĐỐI  VỚI  DỊCH  VỤ  MẠNG  RIÊNG  ẢO  (VPN)  (Nghiên cứu chính thức)  Phụ    lục    2.13   : THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
  20.  Phụ        lục        2.14       :  ĐÁNH  GIÁ  HỆ  SỐ  CRONBACH  ALPHA  TỔNG  QUÁT  CỦA THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ GIÁ CẢ  Phụ     lục     2.15    : ĐÁNH GIÁ THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, GIÁ  CẢ  VÀ  THANG  ĐO  TRỰC  TIẾP  SỰ  HÀI  LÒNG  CỦA  KHÁCH  HÀNG  BẰNG  HỆ SỐ CRONBACH ALPHA  Phụ       lục       2.16      :  PHÂN  TÍCH  NHÂN  TỐ  KHÁM  PHÁ  (EFA)  CÁC  BIẾN CỦA THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ GIÁ CẢ  Phụ      lục      2.17      :  KẾT  QUẢ  PHÂN  TÍCH  CRONBACH’S  ALPHA  CỦA  THANG  ĐO  CHẤT  LƢỢNG  DỊCH  VỤ  VÀ  THANG  ĐO  GIÁ  CẢ  SAU  KHI ĐIỀU CHỈNH TỪ KẾT  QUẢ  PHÂN  TÍCH NHÂN  TỐ  KHÁM  PHÁ –  EFA  Phụ       lục       2.18      :  PHÂN  TÍCH  NHÂN  TỐ  KHÁM  PHÁ  (EFA)  CÁC  BIẾN  CỦA  THANG  ĐO  TRỰC  TIẾP  SỰ  HÀI  LÒNG  CỦA  KHÁCH  HÀNG  VÀ  KIỂM  ĐỊNH  ĐỘ  TIN  CẬY  THANG  ĐO  BẰNG  HỆ  SỐ  CRONBACH’S  ALPHA  Phụ    lục    2.19   : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH – CFA   Phụ    lục    2.20   : MÔ HÌNH CẤU TRÚC SEM  Phụ        lục        3.1       :  KẾT  QUẢ  KIỂM  ĐỊNH  TRUNG  BÌNH  CÁC  BIẾN  QUAN  SÁT  Phụ      lục      3.2      :  KẾT  QUẢ  KIỂM  ĐỊNH  TRUNG  BÌNH  CÁC  YẾU  TỐ  TÁC  ĐỘNG  ĐẾN  SỰ  HÀI  LÒNG  CỦA  KHÁCH  HÀNG  VTN,  VIETTEL  VÀ  FPT
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược