1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar – Công ty cổ phần du lịch DMZ

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar – Công ty cổ phần du lịch DMZ

Mục tiêu chung của nghiên cứu nhằm hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ trong tổ chức. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar, Công ty cổ phần du lịch DMZ. Đề xuất các kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI DMZ BAR - CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DMZ NGUYỄN QUANG HẢI Niên khoá 2017 - 2021 ĐẠI HỌC HUẾ

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 142

Ngày tạo 4/3/2023 12:37:09 PM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.21 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI DMZ BAR - CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DMZ NGUYỄN QUANG HẢI Niên khoá 2017 - 2021
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI DMZ BAR - CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DMZ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Quang Hải PGS.TS. Hoàng Trọng Hùng Lớp: K51C QTKD Niên khóa: 2017 - 2021 HUẾ, 05/2021
  3. Lời CảmƠn Để hoàn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar – Công ty cổ phần du lịch DMZ”. Trước tiên em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế, đặc biệt là quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh đã hết lòng giảng dạy, truyền đạt những kiến thức cần thiết và bổ ích cho em trong suốt thời gian học tập tại trường vừa qua. Đó là nền tảng cho quá trình thực hiện khóa luận cũng như công việc của em sau này. Bên cạnh đó, em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Ban lãnh đạo, các cô chú, anh chị trong công ty DMZ, nhất là các anh chị thuộc bộ phận kinh doanh và nhiều khách hàng của công ty đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ em trong công tác điều tra, thu thập số liệu và những kinh nghiệm thực tế để em hoàn thành tốt đề tài này. Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến PGS.TS. Hoàng Trọng Hùng, người đã dành nhiều thời gian và công sức tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và chia sẻ những kinh nghiệm quý báu giúp em có thể hoàn thành đề tài một cách tốt nhất. Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và người thân luôn luôn theo dõi và dộng viên em trong suốt thời gian thực tập và nghiên cứu đề tài. Mặc dù có nhiều cố gắng, nhưng do hạn chế về mặt thời gian cũng như kinh nghiệm thực tế nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Kính mong quý thầy cô tiếp tục bổ sung, góp ý để đề tài được hoàn thiện hơn. Chân thành cảm ơn!! Huế, tháng 05 năm 2021 Nguyễn Quang Hải
  4. MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 2 2.1. Mục tiêu chung .................................................................................................... 2 2.2. Mục tiêu cụ thể .................................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 3 3.1. Đối tượng nghiên cứu.......................................................................................... 3 3.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................. 3 4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 3 4.1. Quy trình nghiên cứu........................................................................................... 3 4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu.............................................................................. 5 4.2.1 Đối với số liệu thứ cấp....................................................................................... 5 4.2.2. Đối với số liệu sơ cấp ....................................................................................... 6 4.2.2.1. Nghiên cứu định tính ..................................................................................... 6 4.2.2.2. Nghiên cứu định lượng .................................................................................. 6 4.3. Phương pháp phân tích số liệu ............................................................................ 7 4.4. Công cụ xử lý số liệu......................................................................................... 11 5. Kết cấu đề tài ........................................................................................................ 11 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................... 12 CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ..................... 12 1.1. Cơ sở lý luận...................................................................................................... 12 1.1.1. Cơ sở lý luận về Bar ....................................................................................... 12 1.1.1.1. Khái niệm Bar.............................................................................................. 12 1.1.1.2. Phân loại Bar ............................................................................................... 13 1.1.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của Bar ..................................................................... 14 1.1.1.4. Quy trình phục vụ Bar ................................................................................. 14 1.1.1.5. Quan hệ giữa Bar với các bộ phận khác ...................................................... 17 1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ .................................................................. 18 1.2.1. Khái niệm về chất lượng ................................................................................ 18
  5. 1.2.2. Khái niệm về dịch vụ...................................................................................... 19 1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ ..................................................................................... 19 1.2.4. Chất lượng dịch vụ ......................................................................................... 21 1.2.5. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman ....................... 22 1.2.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ............................................. 24 1.2.7. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ.......... 26 1.2.8. Đánh giá chất lượng dịch vụ........................................................................... 27 1.2.8.1. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Bar ................................... 27 1.2.8.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF ........... 28 1.2.8.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng bằng mô hình SERVQUAL ........... 29 1.3. Cơ sở thực tiễn................................................................................................... 34 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI DMZ BAR – CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DMZ ............................................................................. 35 2.1. Giới thiệu khái quát về Công ty cổ phần du lịch DMZ ..................................... 35 2.1.1. Giới thiệu về “DMZ”...................................................................................... 35 2.1.2. Giới thiệu về công ty cổ phần du lịch DMZ................................................... 36 2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của công ty .............................................................. 39 2.1.3.1. Chức năng của công ty ................................................................................ 39 2.1.3.2. Nhiệm vụ của công ty.................................................................................. 39 2.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của công ty............................................... 40 2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh công ty........................................................ 43 2.1.6. Tình hình phát triển nguồn nhân lực của công ty........................................... 45 2.2. Giới thiệu về DMZ Bar ..................................................................................... 48 2.2.1. Sơ đồ tổ chức DMZ Bar ................................................................................. 50 2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận ......................................................... 50 2.2.3. Tình hình lao động của DMZ Bar năm 2020 ................................................. 53 2.2.4. Tình hình kinh doanh của DMZ Bar qua ba năm 2018-2020 ........................ 55 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ DMZ Bar............................................................. 55 2.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ DMZ Bar qua dữ liệu thứ cấp .......................... 55 2.3.2. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu............................................................... 63
  6. 2.3.3. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .............................. 67 2.3.4. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar...... 68 2.3.4.1 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm độ tin cậy ............................. 68 2.3.4.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm sẵn sàng đáp ứng................. 70 2.3.4.3. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm sự đảm bảo.......................... 71 2.3.4.4. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm sự đồng cảm........................ 72 2.3.4.5. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm tính hữu hình....................... 74 2.3.4.6. Đánh giá chung của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ nhà hàng ........... 77 2.4.5. Kiểm định sự khác biệt Independent T Test và phương sai Anova ............... 78 2.3.5.1. Kiểm định Independent Samples T Test về chất lượng cảm nhận chung với giới tính của khách hàng........................................................................................... 78 2.3.5.2. Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nhóm tuổi ................................. 79 2.3.5.3. Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nghề nghiệp .............................. 79 2.3.5.4. Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố thu nhập.................................... 79 2.3.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................... 80 2.3.7. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội về mức độ hài lòng...................... 84 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI DMZ BAR ............................................................................................................... 91 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ .................................... 91 3.1.1. Mục đích của việc hoàn thiện ......................................................................... 91 3.1.2. Phương hướng hoàn thiện............................................................................... 91 3.2. Một số giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar ................. 92 3.2.1. Giải pháp về độ tin cậy................................................................................... 93 3.2.2. Giải pháp về sẵn sàng đáp ứng ....................................................................... 94 3.2.3. Giải pháp về sự đảm bảo ................................................................................ 97 3.2.4. Giải pháp về sự đồng cảm .............................................................................. 98 3.2.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình .............................................................. 100 3.3. Một số giải pháp khác...................................................................................... 101 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................ 103 1. Kết luận............................................................................................................... 103
  7. 2. Kiến nghị ............................................................................................................ 105 2.1. Đối với chính quyền địa phương ..................................................................... 105 2.3. Đối với DMZ Bar ............................................................................................ 106
  8. DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Diễn giải thang đo .................................................................................... 32 Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần du lịch DMZ giai đoạn 2018-2020 ................................................................................................................. 43 Bảng 2.2 Tình hình nguồn nhân lực tại Công ty cổ phần du lịch DMZ giai đoạn ... 45 Bảng 2.3: Tình hình nhân lực DMZ Bar năm 2020 ................................................. 53 Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của DMZ Bar giai đoạn 2018-2020........ 55 Bảng 2.5 Đặc điểm mẫu điều tra theo thông tin cá nhân: ........................................ 64 Bảng 2.6 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha.................................................................... 67 Bảng 2.7 Đánh giá của khách hàng về nhóm độ tin cậy .......................................... 69 Bảng 2.8 Đánh giá của khách hàng về nhóm sẵn sàng đáp ứng............................... 70 Bảng 2.9 Đánh giá của khách hàng về nhóm sự đảm bảo........................................ 71 Bảng 2.10 Đánh giá của khách hàng về nhóm sự đồng cảm.................................... 73 Bảng 2.11 Đánh giá của khách hàng về nhóm tính hữu hình................................... 75 Bảng 2.12 Đánh giá chung của khách hàng ............................................................. 77 Bảng 2.13 Kiểm định Independent Samples T-Test về sự hài lòng với giới tính khách hàng ................................................................................................................ 78 Bảng 2.14 Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nhóm tuổi ............................. 79 Bảng 2.15 Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nghề nghiệp.......................... 79 Bảng 2.16 Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố thu nhập ............................... 79 Bảng 2.17 Kiểm định KMO and Bartlett's Test ....................................................... 80 Bảng 2.18 Phân tích nhân tố - Sự hài lòng ............................................................... 81 Bảng 2.19 Kiểm định KMO and Bartlett's Test Biến độc lập .................................. 81 Bảng 2.20 Kết quả rút trích nhân tố biến độc lập..................................................... 82 Bảng 2.21 Phân tích tương quan Pearson................................................................. 85 Bảng 2.22 Độ phù hợp của mô hình......................................................................... 87 Bảng 2.23 Kiểm định ANOVA ................................................................................ 87 Bảng 2.24 Hệ số phân tích hồi quy........................................................................... 88 Bảng 2.25 Kết luận các giả thuyết............................................................................ 90
  9. DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu.................................................................................. 5 Hình 1.2: Ba trụ cột cơ bản của vấn đề thỏa mãn khách hàng ................................. 22 Hình 1.3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............ 27 Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar .............. 31 Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy Công ty cổ phần du lịch DMZ .......................................... 40 Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức DMZ Bar ........................................................................... 50 Hình 2.3 Tầng 1 tại DMZ Bar .................................................................................. 56 Hình 2.4 Tầng 2 tại DMZ Bar .................................................................................. 56 Hình 2.5 VIP1 và VIP2 tại DMZ Bar....................................................................... 57 Hình 2.6 Tầng 3 tại DMZ Bar .................................................................................. 57 Hình 2.7 Phòng karaoke tầng 3 tại DMZ Bar........................................................... 58 Hình 2.8 Trang phục nhân viên DMZ Bar ............................................................... 59 Hình 2.9 Quy trình phục vụ của nhân viên nhà hàng DMZ Bar .............................. 61
  10. DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis Of Variance (Phân tích phương sai) DTA : Đào tạo ĐH : Đại học EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) GV : Đội ngũ giảng viên HP : Học phí KMO : Kaiser-Meyer-Olkin (Kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin) PV : Hoạt động phục vụ và hỗ trợ học viên QD : Quyết định tham gia khoá đào tạo của học viên Sig : Mức ý nghĩa SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm SPSS) KH : Khách hàng NH : Nhà hàng DV : Dịch vụ CLDV : Chất lượng dịch vụ GTTB : Giá trị trung bình TP : Thành phố
  11. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Trọng Hùng PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Việt Nam là một đất nước có nền kinh tế chính trị ổn định, có nền văn hóa giàu bản sắc, cảnh quan thiên thiên hấp dẫn, di tích thắng cảnh được thế giới xếp hạng cao… rất có sức hấp dẫn đối với khách du lịch quốc tế. Kèm theo chính sách ngoại giao cởi mở “muốn làm bạn với tất cả các quốc gia trên thế giới”, và nhiều chính sách thu hút đầu tư vào nền kinh tế ... đã tạo điều kiện cho ngành kinh doanh du lịch phát triển mạnh. Du lịch là ngày càng có vai trò quan trọng tại Việt Nam. Đối với khách "du lịch balô" - những người du lịch khám phá văn hóa và thiên nhiên, bãi biển và các cựu chiến binh Mỹ và Pháp, Việt Nam đang trở thành một địa điểm du lịch mới ở Đông Nam Á. Khách du lịch thường có nhu cầu rất lớn về các dịch vụ bổ sung trong chuyến đi của mình. Một trong số các loại hình kinh doanh dịch vụ du lịch được các doanh nghiệp kinh doanh du lịch quan tâm đó là kinh doanh Bar nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống, vui chơi giải trí của du khách cả ban ngày và ban đêm. Phục vụ Bar là hoạt động không thể thiếu trong kinh doanh Du lịch nói chung và trong kinh doanh Khách sạn - Nhà hàng nói riêng ở tất cả các quốc gia trên thế giới. Hoạt động này đã và đang trở thành phổ biến trên toàn thế giới nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng. Cùng với các hoạt động khác như: Phục vụ phòng nghỉ, Lễ tân, Phục vụ bàn, vui chơii giải trí... Phục vụ Bar góp phần hình thành nên dây chuyền phục vụ khách trong khách sạn - nhà hàng. Hiện nay, kinh doanh Bar đang là một loại hình hái ra tiền nên có rất nhiều công ty du lịch, khách sạn cùng tham gia kinh doanh vào lĩnh vực này. Họ cạnh tranh nhau rất mạnh mẽ từ giá cả, đến chất lượng phục vụ của nhân viên, chất lượng thức ăn, các hoạt động vui chơi giải trí… Chính vì vậy, việc làm thế nào để đáp ứng và thỏa mãn được nhu cầu và mong muốn của du khách nhằm thu hút họ đến với quán Bar đang là một mối bận tâm chung của các công ty. SVTH: Nguyễn Quang Hải 1
  12. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Trọng Hùng Trong kinh doanh du lịch, chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố cực kỳ quan trọng. Tuy nhiên không có một tiêu chuẩn cụ thể nào để đánh giá chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mức độ cảm nhận của khách hàng. Trong kinh doanh quán Bar, chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào nhân viên phục vụ, chính họ là người trực tiếp tiếp xúc với khách, là người hiểu rõ các mong muốn của khách để có thể làm thỏa mãn khách hàng. Việc trau dồi thêm kiến thức sẽ làm cho nhân viên phục vụ có thể làm việc một cách chuyên nghiệp hơn. DMZ Bar là một trong những Bar lâu đời và phổ biến tại Huế, toạ lạc trên con đường Lê Lợi trung tâm thành phố Huế. DMZ Bar thuộc công ty cổ phần du lịch DMZ, được thành lập và đi vào hoạt động từ năm 1994. DMZ Bar đã trải qua nhiều năm kinh doanh dịch vụ ăn uống và giải trí. Vậy nhà hàng đã kinh doanh tốt và đạt hiệu quả hay chưa, việc thực hiện các dịch vụ có làm khách hàng hài lòng hay chưa? Dựa trên những điều nếu trên, cùng với thực tế nhà hàng DMZ Bar để khắc phục những hạn chế, xây dựng và không ngừng phát triển để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề tài “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI DMZ BAR – CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DMZ” làm khoá luận cuối khóa của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung  Thông qua việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ để từ đó có thể đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar. 2.2. Mục tiêu cụ thể  Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ trong tổ chức.  Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar, Công ty cổ phần du lịch DMZ.  Đề xuất các kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar. SVTH: Nguyễn Quang Hải 2
  13. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Trọng Hùng 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar – Công ty cổ phần du lịch DMZ  Đối tượng điều tra: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại DMZ Bar. 3.2. Phạm vi nghiên cứu  Về không gian: DMZ Bar – Công ty cổ phần du lịch DMZ, số 60 Lê Lợi, thành phố Huế.  Về thời gian: + Số liệu thứ cấp thu thập trực tiếp từ DMZ Bar – Công ty cổ phần du lịch DMZ trong thời gian từ năm 2018 đến năm 2020. + Số liệu sơ cấp thu thập qua phỏng vấn trực tiếp và điều tra bảng hỏi đối với khách hàng được tiến hành trong thời gian từ tháng 02/2021 đến tháng 03/2021.  Về nội dung: Đề tài tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua các ý kiến đánh giá, nhận xét của khách hàng đang sử dụng dịch vụ. Từ đó có cơ sở để đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Quy trình nghiên cứu Đề tài nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn: Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua nghiên cứu định tính để khám khá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng đo lường các khái niệm nghiên cứu. Đầu tiên, nghiên cứu tổng quan các vấn đề lý luận và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để đưa ra các giả thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu. Đồng thời, kết hợp thảo luận và tham khảo ý kiến chuyên gia cụ thể là Giám đốc, quản lý, các nhân viên của DMZ Bar. Từ đó, xác định và hiểu rõ hơn về các nhân tố liên quan đến chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar. SVTH: Nguyễn Quang Hải 3
  14. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Trọng Hùng Tiếp theo, tiến hành thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn với bảng hỏi sơ bộ (bảng hỏi lần một) với 5 đối tượng là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại DMZ Bar để hiệu chỉnh nội dung bảng hỏi. Sau khi hoàn thành bảng hỏi nghiên cứu sơ bộ, tiến hành nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp cá nhân qua điều tra thử một số bảng hỏi để xem họ có đồng ý cung cấp những thông tin được hỏi có phù hợp hay không. Từ đó, sử dụng nội dung thu thập và tổng hợp được để phác thảo ra các chỉ tiêu cần có và hiệu chỉnh thang đo của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu đã đề xuất để xây dựng, hoàn thiện bảng câu hỏi chuẩn bị cho giai đoạn nghiên cứu chính thức. Bảng hỏi được thiết kế gồm ba phần chính: Phần mở đầu: Lời giới thiệu, mục đích và yêu cầu của việc nghiên cứu, lý do họ nên tham gia khảo sát, lời cảm ơn. Phần nội dung khảo sát: Nội dung liên quan đến vấn đề nghiên cứu: Được thiết kế gồm 23 biến trong đó 20 biến quan sát có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và 3 biến đo lường đánh giá về sự hài lòng của khách hàng. Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ 1 đến 5 với 1 là hoàn toàn không đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý. Thông tin chung về đối tượng khảo sát: Được thiết kế gồm 4 biến bao gồm những thông tin về đặc điểm nhân khẩu của khách hàng như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập. Sử dụng thang đo định danh. Phần kết thúc: Lời cảm ơn đến đối tượng khảo sát. Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức Tiến hành nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp cá nhân với sự hỗ trợ của bảng hỏi điều tra nhằm thu thập, mã hóa, xử lý và phân tích dữ liệu để tạo ra thông tin phù hợp với vấn đề nghiên cứu. Từ kết quả nghiên cứu này sẽ được sử dụng để kiểm định lại mô hình nghiên cứu lý thuyết. SVTH: Nguyễn Quang Hải 4
  15. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Trọng Hùng Xác định vấn đề nghiên cứu Xây dựng đề cương và mô hình nghiên cứu Xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ Không phù hợp Điều chỉnh bảng hỏi Khảo sát thử Phù hợp Xây dựng bảng hỏi chính thức Tiến hành điều tra chính thức Thu thập dữ liệu Tổng hợp và phân tích, xử lý Kết luận và viết báo cáo Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu (Nguồn: Tác giả tổng hợp) 4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.2.1 Đối với số liệu thứ cấp Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến Công ty DMZ như cơ cấu tổ chức, cơ cấu lao động, nguồn vốn, doanh thu, kết quả hoạt động kinh doanh… qua 3 năm (2018-2020) từ phòng nhân sự, kế toán, kinh doanh, marketing trong thời gian thực tập ở đây. Thu thập các loại tài liệu từ báo chí, trên website, Internet, các bài khóa luận chuyên đề tốt nghiệp đại học và cao học, thư viện trường, trong giáo trình... Số liệu thống kê của Tổng cục du lịch và tình hình khách du lịch đến Việt Nam, Huế qua các năm. SVTH: Nguyễn Quang Hải 5
  16. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Trọng Hùng 4.2.2. Đối với số liệu sơ cấp 4.2.2.1. Nghiên cứu định tính Trên cơ sở nghiên cứu sơ bộ lý thuyết và tình hình thực tế về các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ của DMZ Bar. Quan sát hành vi khách hàng, cơ sở vật chất trang thiết bị của Bar, quan sát thái độ, cách ứng xử, làm việc của các nhân viên trong DMZ Bar. Dữ liệu sơ cấp được tiến hành thu thập bằng cách thu thập dữ liệu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn khách hàng bằng cách sử dụng phiếu điều trả bảng hỏi. 4.2.2.2. Nghiên cứu định lượng Phương pháp chọn mẫu: Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. (Lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở nơi mà đối tượng sẵn sàng để mình thực hiện cuộc phỏng vấn. Nếu người phỏng vấn không đồng ý thì chuyển sang đối tượng khác). Xác định kích thước mẫu Theo Hair & các cộng sự (1998): Kích cỡ mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể trong trường hợp sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến độc lập. Công thức tổng quát: n = m x 5 Trong đó: n: Kích thước mẫu m: Số biến quan sát Mô hình đo lường dự kiến có 20 biến quan sát, như vậy kích thước mẫu được tính như sau: n = 20 x 5= 100 (mẫu) Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc ( 2008) cho rằng: “Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 đén 5 lần số biến trong phân tích nhân tố.” Mô hình đo lường dự kiến có 20 biến quan sát nên quy mô mẫu ít nhất là đảm bảo 100 mẫu. Để đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn, tăng tín đại diện cho mẫu và hạn chế những sai sót thì số lượng mẫu tiến hành điều tra là 120 mẫu nhằm thoả mãn điều kiện. SVTH: Nguyễn Quang Hải 6
  17. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Trọng Hùng + Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất với kĩ thuật lấy mẫu thuận tiên. Điều tra viên tiến hành phỏng vấn trực tiếp 120 mẫu, thời gian trong vòng 10 ngày. Số quan sát thu về hợp lệ là 106 bảng. Cụ thể, kết quả thu được 116 bảng. Trong đó, đối với 116 bảng có 106 bảng hỏi hợp lệ và 6 bảng hỏi không hợp lệ, còn 4 bảng hỏi không được khách hàng đánh giá đó là những khách hàng chưa trải nghiệm hết dịch vụ nên không thể đánh giá được. 4.3. Phương pháp phân tích số liệu  Phương pháp thông kê mô tả: Diễn giải các thông tin, số liệu để hình thành các kết quả theo nội dung cần nghiên cứu và kiểm chứng giả thiết đã để ra và giải quyết những vấn đề liên quan đến mục tiêu và đối tượng nghiên cứu.  Phương pháp so sánh: Đây là phương pháp để xác định xu hướng, mức độ biến động của chỉ tiêu phân tích. Mục tiêu so sánh trong phân tích kinh doanh là xác định xem chỉ tiêu phân tích biến động như thế nào? Tốc độ tăng hay giảm như thế nào để có hướng khắc phục.  Phương pháp phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach Alpha) Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008, trang 24) “Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach's Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach's Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm thang đo lường là mới hoặc đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu”. Cụ thể: 0,8 ≤ Hệ số Cronbach's Alpha ≤ 1: Thang đo tốt 0,7 ≤ Hệ số Cronbach's Alpha ≤ 0,8 : Thang đo lường có thể sử dụng được 0,6 ≤ Hệ số Cronbach's Alpha ≤ 0,7: Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. SVTH: Nguyễn Quang Hải 7
  18. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Trọng Hùng Bên cạnh đó đòi hỏi hệ số tương quan tổng thể (total correlation) phải lớn hơn 0,3. Các biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correction) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo là nó có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994).  Phân tích nhân tố khám phá EFA: Là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & các tác giả, 1998). Điều kiện dùng để phân tích nhân tố: Thứ nhất, trị số KMO (Kaiser Meyer - Olkin) trong phân tích nhân tố khám phá được dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 và giá trị Sig, nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp. Thứ hai, số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố trích ra có Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Cuối cùng, ma trận nhân tố (Component matrix): Ma trận nhân tố có chứa các hệ số biểu diễn các tiêu chuẩn hóa bằng các nhân tố. Trong tất cả các hệ số (Factor loading) phải lớn hơn hệ số quy ước 0,5 để các biến và các nhân tố được biểu diễn sự tương quan, cho biết chúng có liên hệ chặt chẽ với nhau.  Phân tích tương quan và hồi quy Xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin Watson. Nếu các giả định trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 số cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên của biến phụ thuộc. SVTH: Nguyễn Quang Hải 8
  19. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Trọng Hùng Mô hình hồi quy có dạng: Y =  + 1X1 + 2X2 +...+ nXi + ei Trong đó: Y: Biến phụ thuộc – Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ : Tham số tự do n: Hệ số hồi quy riêng phần (Hệ số phụ thuộc) Xi: Các biến độc lập trong mô hình ei: Biến độc lập ngẫu nhiên (Phần dư) Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ ra sao. Sau khi kiểm định PEARSON là các biến độc lập và phụ thuộc có mối liên hệ tuyến tính thì có thể mô hình hóa mối quan hệ nhân quả của các biến độc lập này đối với biến phụ thuộc này bằng hồi quy tuyến tính đa biến. Nghiên cứu thực hiện hồi quy đa biến theo phương pháp Enter: Tất cả các biến có tương quan với biến phụ thuộc sẽ được đưa vào một lần và xem xét các kết quả thống kê liên quan. Yếu tố có hệ số  của nhân tố càng lớn thì có thể nhận xét rằng nhân tố đó có mức độ ảnh hưởng cao hơn các yếu tố khác trong mô hình nghiên cứu.  Các phép kiểm định Kiểm định trung bình một mẫu (One Sample T-test): Kiểm tra sự khác biệt giữa trung bình mẫu và giá trị cụ thể đã biết hoặc đưa ra giả định, cho phép xác định mức độ tín nhiệm đối với sự khác biệt. Kiểm định giả thuyết : H0:  = : Giá trị trung bình = Giá trị kiểm định (Test value) H1:  ≠  : Giá trị trung bình ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Mức ý nghĩa: = 0,05 Kết luận rút ra từ kiểm định Nếu Sig. (2-tailed) > 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0 Nếu Sig. (2-tailed) < 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 SVTH: Nguyễn Quang Hải 9
  20. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Trọng Hùng Kiểm định trung bình hai mẫu (Independent Sample T-Test): Là phép kiểm định giả thuyết về trung bình tổng thể, được dùng trong trường hợp ta muốn kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau của hai trung bình tổng thể dựa trên hai mẫu độc lập rút từ hai tổng thể này. Trong kiểm định Independent Sample T-Test, ta có một biến định lượng để tính trung bình và một biến định tính để chia ra so sánh Kiểm định giả thuyết: H0: μ = μ (Giá trị trung bình của hai tổng thể không có sự khác biệt) H1: μ ≠ μ (Giá trị trung bình của hai tổng thể có sự khác biệt) Kết luận rút ra từ kiểm định: Dựa vào kết quả kiểm định sự đồng nhất phương sai (Levene's Test) Nếu giá trị Sig. < 0,05: Phương sai giữa hai lựa chọn của biến định tính ở trên không khác nhau. Sử dụng kết quả kiểm định t ở cột phương sai không đồng nhất (Equal variances not assumed) Nếu giá trị Sig. ≥ 0,05: Phương sai giữa hai lựa chọn của biến định tính ở trên khác nhau. Sử dụng kết quả kiểm định t ở cột phương sai đồng nhất (Equal variances assumed) Nếu giá trị Sig. của t < 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1 Nếu giá trị Sig. của t ≥ 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0  Kiểm định phương sai (One-way ANOVA): Kiểm định giả thuyết về trung bình của tổng thể, được dùng trong trường hợp ta muốn kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau nhiều giá trị trung bình của nhiều tổng thể (từ ba tổng thể trở lên). Kiểm định giả thuyết: H0: μ = μ = … = μ (Tất cả giá trị trung bình là bằng nhau) H1: μ ≠ μ ≠ … ≠ μ (Tồn tại ít nhất hai giá trị trung bình khác nhau) Kết luận rút ra từ kiểm định Nếu giá trị Sig. > 0,05: Phương sai giữa hai lựa chọn của biến định tính ở trên không khác nhau, tức là không có sự khác biệt giữa các nhóm định tính, xem tiếp kết quả ở bảng ANOVA. SVTH: Nguyễn Quang Hải 10
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược