- Trang Chủ
- Quản trị kinh doanh
- Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt
Xem mẫu
- ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--- ---
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
PHÁT TRIỂN LỘC ĐẤT VIỆT
LÊ THỊ NGỌC DIỄM
Niên khóa 2017 - 2021
- ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--- ---
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
PHÁT TRIỂN LỘC ĐẤT VIỆT
Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn:
Lê Thị Ngọc Diễm Thạc sỹ: Trần Hoàng
Lớp: K51A- QTKD
MSV: 17K4021025
Huế, tháng 05 năm 2021
i
- LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực tập và hoàn thành bản khóa luận tốt nghiệp Đại học
chuyên ngành Quản trị kinh doanh. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến:
Các thầy, cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế Huế đã
tận tình giảng dạy, truyền thụ cho tôi những kiến thức bổ ích. Kiến thức mà tôi học
được không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành
trang quý báu trong quá trình công tác.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc Thạc Sỹ Trần Hoàng, người đã tận tình
hướng dẫn, trực tiếp dẫn dắt tôi trong suốt thời gian thực tập và hoàn chỉnh khóa
luận này.
Tôi xin chân thành cảm ơn đến:
Đội ngũ cán bộ nhân viên Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt đã
giúp đỡ tận tình và tạo điều kiện cho tôi tiến hành điều tra và thu thập số liệu để có
thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, người thân và bạn bè những người đã
luôn động viên, giúp đỡ tôi trong thời gian qua,
Tuy nhiên do sự hạn chế về khả năng kiến thức và thời gian nghiên cứu nên
không thể tránh khỏi những sai sót. Vì vậy, rất mong nhận được sự góp ý, nhận xét
phê bình của quý Thầy Cô và các bạn để khóa luận của tôi được hoàn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn.
Huế, tháng 5 năm 2021
Sinh viên thực hiện
Lê Thị Ngọc Diễm
i
- MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ i
MỤC LỤC................................................................................................................. ii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ................................................................................. vi
DANH MỤC BIỂU ĐỒ.......................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ......................................................................... viii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU.................................................x
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU..................................................................................... xi
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................1
1.Lý do chọn đề tài ..................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung .............................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể .............................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................3
3.1. Đối tượng nghiên cứu ...................................................................................3
3.2. Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................3
4.Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................3
4.1.Phương pháp thu thập thông tin.....................................................................3
4.2.Mẫu nghiên cứu .............................................................................................3
4.2.1.Xác định phương pháp chọn mẫu ...............................................................3
4.2.2. Xác định kích cỡ mẫu ................................................................................4
4.2.3. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu .....................................................5
5.Quy trình nghiên cứu............................................................................................8
6. Kết cấu đề tài .......................................................................................................9
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................10
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU .....10
1.1.Cơ sở lý luận ................................................................................................10
1.1.1. Khách hàng ..............................................................................................10
1.1.1.1. Khái niệm..............................................................................................10
1.1.1.2.Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp: ......................................11
1.1.1.3. Ý nghĩa..................................................................................................13
ii
- 1.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng .................................................................13
1.1.2.1.Chăm sóc khách hàng ............................................................................13
1.1.2.2. Dịch vụ khách hàng ..............................................................................15
1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ...16
1.1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .............16
1.1.4.1. Các yếu tố thuận tiện ............................................................................16
1.1.4.2. Các yếu tố về con người .......................................................................18
1.1.4.2.1. Thái độ: ..............................................................................................18
1.1.4.2.2 Hành vi:...............................................................................................18
1.1.4.2.3. Năng lực:............................................................................................19
1.1.4.3. Các dịch vụ, hỗ trợ chăm sóc khách hàng ............................................19
1.1.5.Tổng quan về các mô hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng .........................................................................................20
1.1.5.1. Khái niệm về dịch vụ ............................................................................20
1.1.5.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ..........................................................20
1.1.5.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..20
1.1.5.4. Các mô hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng .........................................................................................................22
1.2. Cơ sở thực tiễn .............................................................................................29
1.2.1.Vài nét về thị trường bất động sản ..............................................................29
1.2.1.1.Thị trường bất động sản ở Việt Nam........................................................29
1.2.1.2.Thị trường bất động sản tại Thừa Thiên Huế ...........................................34
1.2.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc
Đất Việt ..............................................................................................................36
1.3. Bình luận các bài nghiên cứu liên quan và mô hình nghiên cứu....................36
1.3.1. Bình luận các bài nghiên cứu liên quan:.....................................................36
1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................37
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN LỘC ĐẤT VIỆT
...............................................................................................................................41
2.1.Tổng quan về Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt.................41
iii
- 2.1.1. Giới thiệu về Công ty..............................................................................41
2.1.2. Quy trình hình thành và phát triển...........................................................41
2.1.3. Tổng quan về công ty ..............................................................................42
2.1.3.1. Lĩnh vực kinh doanh .............................................................................42
2.1.3.2. Bộ máy cơ cấu tổ chức của công ty ......................................................42
2.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của công ty........................................................43
2.1.4.1. Chức năng của công ty..........................................................................43
2.1.4.2. Nhiệm vụ của công ty ...........................................................................43
2.1.5 Tình hình nhân sự và nguồn vốn của công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển
Lộc Đất Việt: .....................................................................................................44
2.1.5.1. Tình hình lao động của công ty giai đoạn 2019-2021: .........................44
2.1.5.2. Tình hình kinh doanh của Công ty .......................................................47
2.2.Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt..............................................50
2.2.1.Mô tả mẫu nghiên cứu ..............................................................................50
2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố ...........................57
2.2.2.1.Đánh giá độ tin cậy của thang đo...........................................................57
2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA).......................................................62
2.2.3.Phân tích hồi quy tuyến tính .....................................................................65
2.2.3.1.Phân tích hồi quy ...................................................................................68
2.2.3.2. Mô hình hiệu chỉnh sau phân tích hồi quy............................................72
2.2.3.3. Kiểm định các giả thuyết ......................................................................72
2.2.3.4. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố tác động đến sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển
Lộc Đất Việt.......................................................................................................73
2.2.4.Thống kê về giá trị trung bình của các thành phần về sự hài lòng của
khách hàng .........................................................................................................80
2.2.5. Phân tích kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo đặc
điểm cá nhân. .....................................................................................................82
3.1. Định hướng của Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt trong
thời gian tới ........................................................................................................88
iv
- 3.2.Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt..............................................89
3.2.1. Giải pháp chung .......................................................................................89
3.2.2. Giải pháp cụ thể đối với Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt
...................................................................................................................................90
3.2.2.1. Nhóm giải pháp về “Mức độ đáp ứng” .................................................90
3.2.2.2. Nhóm giải pháp về “Năng lực phục vụ”...............................................91
3.2.2.3. Nhóm giải pháp về “Mức độ tin cậy” ...................................................91
3.2.2.4. Nhóm giải pháp về “Mức độ đồng cảm” ..............................................92
3.2.2.5. Nhóm giải pháp về “Cơ sở vật chất” ....................................................92
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................93
1.Kết luận ..............................................................................................................93
2.Kiến nghị ............................................................................................................94
2.1. Đối với cơ quan quản lý nhà nước..............................................................94
2.2.Đối với công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt ...........................94
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................96
PHỤ LỤC .................................................................................................................97
v
- DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu ...................................................................................8
Hình 2.1 Khoảng cách chất lượng dịch vụ................................................................22
Hình 2.2: Mô hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ ..................23
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................37
Hình 2.4 : Cơ cấu tổ chức .........................................................................................42
Hình 2.5: Quy tắc kiểm định d của Durbin- Watson ................................................71
Hình 2.6 : Mô hình hiệu chỉnh sau phân tích hồi quy...............................................72
vi
- DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu lao động phân theo giới tính.....................................................45
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu lao động phân theo trình độ......................................................46
Biểu đồ 2.3 : Đặc điểm mẫu theo giới tính ...............................................................51
Biểu đồ 2.4: Đặc điểm mẫu theo độ tuổi...................................................................52
Biểu đồ 2.5 : Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp .........................................................53
Biểu đồ 2.6 : Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp .........................................................53
Biểu đồ 2.7: Thống kê về phương tiện biết đến Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển
Lộc Đất Việt ..............................................................................................................54
Biểu đồ 2.8:Thống kê về tiêu chí quan trọng nhất quyết định việc lựa chọn 1 Công ty ..55
Biểu đồ 2.9 : Thống kê tầm quan trọng của CLDV .................................................56
Biểu đồ 2.10: Biểu đồ phân tán phần dư...................................................................70
Biểu đồ 2.11:Biểu đồ phân phố chuẩn của phần dư..................................................71
Biểu đồ 2.12: Thống kê giá trị trung bình các biến thành phần tác động đến sự hài
lòng của khách hàng .................................................................................................82
vii
- DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Mô hình IPA phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện dịch vụ-
Martilla, James (1997) ..............................................................................................28
Bảng 2.1: Các thành phần và biến quan sát của mô hình..........................................39
Bảng 2.2: Tình hình lao động của công ty giai đoạn 2019-2021 ..............................44
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của Công ty trong năm 2020 ...................................47
Bảng 2.4: Mẫu điều tra..............................................................................................50
Bảng 2.5: Thống kê mô tả nguồn thông tin KH biết đến Công ty ............................54
Bảng 2.6 : Thống kê mô tả tiêu chí quan trọng nhất quyết định lựa chọn Công ty ..55
Bảng 2.7: Thống kê mô tả tầm quan trọng của CLDV .............................................56
Bảng 2.8 : Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo cơ sở vật chất .............................58
Bảng 2.9: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo mức độ tin cậy ............................58
Bảng 2.10 : Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo mức độ đáp ứng .......................59
Bảng 2.11 : Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo năng lực phục vụ......................60
Bảng 2.12 : Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo mức độ đồng cảm ....................60
Bảng 2. 13: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo biến phụ thuộc .........................61
Bảng 2.14 :Bảng thống kê sau kiểm định Cronbach’s Alpha hoàn thành ................62
Bảng 2.15: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc ...........................................................62
Bảng 2.16: Ma trận xoay của biến phụ thuộc ...........................................................63
Bảng 2.17: Phân tích nhân tố biến độc lập................................................................63
Bảng 2.18: Ma trận xoay của biến độc lập................................................................64
Bảng 2.19 : Hệ số tương quan giữa các biến ............................................................66
Bảng 2.20 :Ma trận tương quan Pearson..................................................................67
Bảng 2.21: Tóm tắt mô hình hồi quy tuyến tính .......................................................67
Bảng 2.22: Phân tích ANOVA về sự phù hợp của mô hình hồi quy ........................67
Bảng 2.23 : Bảng kết quả mô hình hồi quy tuyến tính..............................................69
Bảng 2.24 : Gía trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về CSVC ...............74
Bảng 2.25 : Gía trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về MDTC ..............75
Bảng 2.26 : Gía trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về MDDU..............77
Bảng 2.27 : Gía trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về NLPV ...............78
viii
- Bảng 2.28 : Gía trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về MDDC..............79
Bảng 2.29 : Thống kê giá trị trung bình các biến thành phần tác động đến sự hài
lòng của khách hàng tại công ty ..............................................................................80
Bảng 2.30: Kết quả kiểm định sự khác biệt theo Giới tính.......................................82
Bảng 2.31: Test of Homogeneity of Variances – Độ tuổi........................................83
Bảng 2.32: ANOVA- Độ tuổi ...................................................................................83
Bảng 2.33: Test of Homogeneity of Variances – Nghề nghiệp ................................85
Bảng 2.34: ANOVA-Nghề nghiệp............................................................................85
Bảng 2.35: Test of Homogeneity of Variances – Thu nhập .....................................87
Bảng 2.36: ANOVA- Thu nhập ................................................................................87
ix
- DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
CLDV Chất lượng dịch vụ
CSKH Chăm sóc khách hàng
KH Khách hàng
DN Doanh nghiệp
x
- TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Trong thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt,
tôi đã chọn đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty
Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt” để hoàn thành khóa luận của mình.
1.Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư
Phát triển Lộc Đất Việt trong những năm qua đưa ra một số giải pháp hoàn thiện
công tác chăm sóc khách hàng của Công ty.
Hệ thống cơ sở lý luận và thực tiễn các yếu tố có liên quan đến chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty.
Phân tích đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty.
Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
2.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Tập trung nghiên cứu đánh giá cụ thể khách hàng đã và đang sử dụng các dịch
vụ của Công ty
Phạm vi không gian: Nghiên cứu đối với những khách hàng của Công ty trên
địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
Phạm vi thời gian: Số liệu sơ cấp thu thập qua phỏng vấn trực tiếp và gián tiếp
khách hàng từ 01/03-31/03/2021.
Số liệu thứ cấp thu thập trong hai năm gần nhất.
3.Phương pháp nghiên cứu
Dữ liệu thứ cấp: tổng hợp thông tin từ các số liệu, các báo cáo thống kê, các
bảng tổng kết hoạt động kinh doanh qua các năm do Công ty Cổ phần Đầu tư Phát
triển Lộc Đất Việt cung cấp. Ngoài ra, các số liệu thứ cấp còn được thu thập qua
nghiên cứu giáo trình, sách, đề tài nghiên cứu, các website, bài báo,... liên quan đến
vấn đề nghiên cứu.
Dữ liệu sơ cấp: dùng bảng hỏi để điều tra trực tiếp và gián tiếp để thu thập
thông tin từ khách hàng của Công ty.
xi
- 4.Kết quả đạt được
Có cái nhìn tổng quát về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty
Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt.
Thấy được những khó khăn thuận lợi trong hoạt động chăm sóc khách hàng
tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt.
Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt.
xii
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.Lý do chọn đề tài
Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đang diễn ra mạnh mẽ,
đời sống của con người ngày càng phát triển dẫn đến nhu cầu của con người ngày càng
đa dạng và không ngừng thay đổi. Bên cạnh đó, sự phát triển của khoa học công nghệ
tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận với nhiều sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ
đáp ứng tốt nhu cầu của bản thân khách hàng. Vì vậy, khách hàng ngày càng có nhiều
sự chọn lựa hơn, điều này gây ra không ít khó khăn cho doanh nghiệp nhưng đó cũng
chính là cơ hội cho doanh nghiệp có thể thay đổi và phát triển.
Trong môi trường cạnh tranh đó, doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên
không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Sự thành công hay thất bại của một doanh
nghiệp không chỉ phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm mà nó còn phụ thuộc vào chất
lượng dịch vụ mang lại cho khách hàng. Khách hàng đó là tài sản quan trọng nhất của
bất kỳ doanh nghiệp nào và đặc biệt quan trọng đối với lĩnh vực bất động sản nói
riêng. Chăm sóc khách hàng tốt là giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng sự trung
thành của khách hàng, và qua đó nhờ sự quảng bá của họ mà Công ty có thể thu hút
thêm nhiều khách hàng mới làm tăng khả năng mở rộng thị phần của mình. Vì thế,
nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với Công ty là việc hết sức cần
thiết. Biến việc chăm sóc khách hàng từ một điều bắt buộc trở thành lợi thế cạnh tranh
của Công ty.
Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân về cả
mặt giá trị và lãnh đạo xã hội. Ở nước phát triển, dịch vụ chiếm tới 70% – 80% trong
cơ cấu GDP và lao động việc làm trong lĩnh vực dịch vụ gấp 3 – 4 lần lao động trong
khu vực sản xuất vật chất. Bên cạnh đó trong thời gian gần đây, sự ra đời của hàng loạt
các Doanh nghiệp kinh doanh bất động sản làm khách hàng càng có nhìêu cơ hội lựa
chọn cho mình, hơn nữa xã hội càng phát triển, thu nhập mỗi người dân ngày càng
tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng và càng đòi hỏi dịch vụ phải
nâng cao chất lượng. Vậy thực tế chất lượng dịch vụ các Công ty hiện nay đã đáp ứng
như thế nào đối với khách hàng ở Việt Nam? Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ của Công ty?
SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 1
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng
Hiện nay có nhiều mô hình được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, 3 mô
hình được đánh giá rộng rãi nhất là : Mô hình mức độ kỳ vọng- mức độ cảm nhận
(SERQUAL); Mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF) và mô hình mức độ quan
trọng – mức độ thể hiện (IPA). Tại Việt Nam nói chung cũng như tỉnh Thừa Thiên
Huế nói riêng hiện đang có rất nhiều các doanh nghiệp đang hoạt động trong lĩnh vực
bất động sản cạnh tranh rất khốc liệt, để có thể tồn tại và phát triển đòi hỏi các doanh
nghiệp phải tìm mọi biện pháp tăng cường chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp của
mình. Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt là một Công ty nhỏ trước sự
lớn mạnh của các đối thủ cạnh tranh, Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt
đối mặt với không ít khó khăn, thử thách. Để đủ khả năng cạnh tranh với các đối thủ ,
Công ty cần phải làm gì để giữ thị phần của mình, đồng thời phát triển trong tương lai?
Điều này khiến các nhà quản lý phải có động thái thu hút khách hàng bằng cách tăng
chất lượng dịch vụ, qua đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nhưng làm thế nào
để biết được đâu là điều khách hàng quan tâm và thực trạng thực hiện chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt diễn ra
như thế nào; qua đó có thể đóng góp một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng của Công ty.
Xuất phát từ tình hình trên kết hợp với quá trình thực tập tại công ty Cổ phần
Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt, tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt” làm
khóa luận tốt nghiệp cuối khóa.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty, đề tài
đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những lý luận và thực tiễn các yếu tố liên quan đến chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty.
- Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty.
SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 2
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng
- Xác định và đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng.
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Cổ phần Đầu tư Phát
triển Lộc Đất Việt.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về mặt không gian:
Nghiên cứu đối với những khách hàng của Công ty trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên
Huế. Về mặt thời gian:
o Số liệu sơ cấp thu thập qua phỏng vấn trực tiếp và gián tiếp khách hàng từ
01/03-31/03/2021.
o Số liệu thứ cấp thu thập trong hai năm gần nhất.
4.Phương pháp nghiên cứu
4.1.Phương pháp thu thập thông tin
- Dữ liệu thứ cấp: tổng hợp thông tin từ các số liệu, các báo cáo thống kê, các
bảng tổng kết hoạt động kinh doanh qua các năm do Công ty Cổ phần Đầu tư Phát
triển Lộc Đất Việt cung cấp. Ngoài ra, các số liệu thứ cấp còn được thu thập qua
nghiên cứu giáo trình, sách, đề tài nghiên cứu, các website, bài báo,... liên quan đến
vấn đề nghiên cứu.
- Dữ liệu sơ cấp: dùng bảng hỏi để điều tra trực tiếp và gián tiếp để thu thập
thông tin từ khách hàng của Công ty.
4.2.Mẫu nghiên cứu
4.2.1.Xác định phương pháp chọn mẫu
- Do đối tượng chọn mẫu điều tra là khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm tại
Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt nhưng vì hạn chế về mặt thời gian và
chi phí nên đề tài được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phi xác suất.
Có nghĩa là phỏng vấn dựa trên sự thuận lợi và cách tiếp cận khách hàng đến công ty
mua sản phẩm hay gửi các bảng hỏi qua các trang mạng xã hội đối với khách hàng đã
và đang sử dụng sản phẩm của công ty.
SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 3
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng
- Từ những kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành thiết kế
bảng câu hỏi để đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Mỗi bảng hỏi là một phát biểu về một tiêu chí được xem là cơ sở để khách
hàng lựa chọn công ty và đi đến quyết định mua sản phẩm.
- Thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 mức độ, từ 1 điểm – thể hiện mức
độ hoàn toàn không đồng ý đến 5 điểm- thể hiện mức độ hoàn toàn đồng ý.
- Bảng câu hỏi được điều chỉnh thông qua phỏng vấn thử 30 khách hàng xem họ
có hiểu đúng từ ngữ, ý nghĩa và mục đích câu hỏi không, họ có đồng ý cung cấp những
thông tin được hỏi không.
- Sau khi được điều chỉnh ở bước này, bảng hỏi được sử dụng cho công việc
phỏng vấn chính thức. Việc khảo sát được tiến hành trong vòng 30 ngày, đảm bảo
mẫu số lượng khảo sát cần thiết.
4.2.2. Xác định kích cỡ mẫu
Để xác định cỡ mẫu điều tra đại diện cho tổng thể nghiên cứu, tác giả đã sử dụng
công thức sau:
n=
Thông thường , chọn độ tin cậy là 95%, giá trị z=1,96. Đảm bảo n ước lượng có
độ an toàn nhất, chọn p= 0,5 và sai số cho phép là e= 8%.. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ
có kích cỡ mẫu lớn nhất:
, ∗( , ∗ , )
n= = = 151
,
Tuy nhiên, theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, cỡ mẫu dùng trong
phân tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra là có ý
nghĩa. Như vậy, với số lượng 27 biến quan sát trong thiết kế điều tra thì cần phải đảm
bảo ít nhất 108 quan sát trong mẫu điều tra. Cỡ mẫu tính toán này cũng gần tương
đương với kết quả tính theo công thức của Cochran. Để đảm bảo số lượng và chất
lượng bảng hỏi cũng như loại trừ các bảng hỏi thiếu thông tin hoặc kém chất lượng, tác
giả tiến hành khảo sát 145 đối tượng.
SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 4
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng
4.2.3. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu
Với dữ liệu sơ cấp thu thập qua bảng câu hỏi, sau khi điều tra bảng câu hỏi hoàn
tất, chọn lọc bảng hỏi hợp lệ, mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, ta tiến hành phân tích dữ
liệu bằng phần mềm SPSS 20 với các phương pháp sau:
Thống kê mô tả
Phương pháp thống kê mô tả sử dụng biểu đồ để đánh giá những đặc điểm cơ bản
của mẫu điều tra. Sử dụng thống kê và mô tả nghiên cứu theo các chỉ tiêu khác nhau
nhằm cho thấy đặc điểm của mẫu điều tra về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu
nhập hàng tháng của mẫu nghiên cứu.
Phân tích độ tin cậy( Hệ số Cronbach’s Alpha)
Để xem xét kết quả nhận được đáng tin cậy ở mức độ như thế nào. Theo nhiều
nhà nghiên cứu (Sekaren, 1992; Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân
tích dữ liệu nghiên cứu SPSS tập 2, NXB Hồng Đức) thì:
0,8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1: Thang đo lường rất tốt
0,7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,8: Thang đo lường tốt
0,6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,7: Thang đo lường đủ điều kiện.
Trong nghiên cứu này Cronbach’s Alpha được chọn để chấp nhận độ tin cậy các
thang đo lường là phải lớn hơn 0,6 (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Phân tích nhân tố khám phá ( EFA)
Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) nhằm rút gọn tập hợp nhiều
biến thành một số biến tương quan đối ít hơn, loại bỏ những biến không hợp lệ giúp
cho nghiên cứu có được một bộ biến số có ý nghĩa hơn. Cơ sở của việc rút gọn này
dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với biến quan sát. Đồng thời, kiểm tra
độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo.
Theo Hair & ctg (1998), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là
chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:
Factor loading > 0,3 được xem là mức đạt tối thiểu.
Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng.
Factor loading > = 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.
SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 5
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng
Hair & ctg cũng khuyên rằng, nếu chọn tiêu chí Factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu
ít nhất phải là 350; nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn Factor loading > 0,55; nếu cỡ
mẫu khoảng 50 thì Factor loading > 0,75.
Khi phân tích nhân tố khám phá phải thỏa mãn các điều kiện sau:
- Trị số KMO phải có giá trị 0,5 đến 1, trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân
tố là thích hơn.
- Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớn
hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố (Tabachnick & Fidell, 1989).
- Đại lượng Barlett’s test of sphericity là một đại lượng thống kê dùng để xem
xét giả thuyết các biến có tương quan trong tổng thể. Nếu Sig. kiểm định này < = 0,05
thì kiểm định có ý nghĩa thống kê, có thể sử dụng kết quả phân tích EFA. (Hoàng
Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
- Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50% và giá trị
Eigenvalue lớn hơn 1 (Gerbing & Anderson, 1988)
Phân tích hồi quy tương quan
Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp Hồi quy với phần mềm
SPSS 22.0
Mô hình hồi quy tổng quát được viết như sau:
Y = β0 + β1X1 + β2 X2 + β3X3 + … + βiXi
Trong đó: Y: Hiệu quả hoạt đông bán hàng
Xi: Các biến độc lập
βi: Các hệ số hồi quy ứng với các biến độc lập Xi(i>0)
β0: Hằng số
Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều
chỉnh. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi
quy tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ
thuộc.
Cặp giả thuyết nghiên cứu:
H0: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
Độ tin cậy: 95%.
SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 6
nguon tai.lieu . vn
