1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FTTH tại trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế

Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FTTH tại trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế

Trên cơ sở phân tích đanh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ FTTH tại trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, nhằm đề xuất giải pháp nâng cao quyết định sử dụng FTTH của trung tâm kinh doanh VNPT đối với khách hàng tại thành phố Huế. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- uê ́ ́H tê h in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c K ho NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTER

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 112

Ngày tạo 4/6/2023 10:17:32 PM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.19 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hư... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- uê ́ ́H tê h in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c K ho NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FTTH ại TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ Đ ̀n g ươ Tr MAI BÁ ĐỨC Niên khóa: 2015 - 2019
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP in ̣c K NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG ho CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FTTH TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ ại Đ ̀n g ươ Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Mai Bá Đức Tr LỚP: K49B-QTKD MSV: 15K4021030 Huế 12/2018
  3. Lời Cảm Ơn Để hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban chủ nhiệm và giảng viên khoa quản trị kinh doanh đã tâm huyết hướng dẫn, cung cấp những kiến thức và kỹ năng cần thiết trong suốt quá trình em tham gia học tập tại Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế để em vận dụng trong thời gian thực tập. uê ́ Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và các anh chị nhân viên tại trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đã tạo ́H điều kiện cho em được có cơ hội tiếp cận với thực tế làm việc tại tê doanh nghiệp, tận tình chỉ dẫn, giúp đỡ và quan tâm em trong thời gian thực tập tại đây. h in Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Nguyễn Văn Phát ̣c K đã quan tâm giúp đỡ chu đáo và định hướng cho em phương pháp làm việc trong thời gian thực tập tại doanh nghiệp. Đồng thời em ho cũng gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã đồng hành, hỗ trợ và động viên em để em có thể hoàn thành tốt khóa luận. ại Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện, tuy nhiên do đây là Đ lần đầu tiên tiếp cận với thực tế làm việc tại doanh nghiệp và còn g những hạn chế trong kiến thức và kinh nghiệm nên khóa luận ̀n không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, em rất mong nhận ươ được sự góp ý của quý thầy, quý cô để khóa luận của em được Tr hoàn chỉnh hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 01 năm 2019 Sinh viên Mai Bá Đức
  4. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát MỤC LỤC PHẦN I: MỞ ĐẦU.....................................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu...........................................................................2 2.1. Mục tiêu chung ....................................................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể ....................................................................................................................2 uê ́ 2.3. Câu hỏi nghiên cứu..............................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..........................................................................................3 ́H 3.1. Đối tượng nghiên cứu .........................................................................................................3 tê 3.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................................3 h 4.1. Phương pháp thu thập thông tin và tài liệu.........................................................................4 in 4.2. Phương pháp phân tích .......................................................................................................5 ̣c K 5. Kết cấu của đề tài ...................................................................................................................8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................9 ho CHƯƠNG1: MỘ SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN...................................................9 1.1. Cơ sở lý luận .......................................................................................................................9 ại 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ.......................................................................................................9 Đ 1.1.2. Lý thuyết dịch vụ cáp quang FTTH..............................................................................10 1.1.2.1. Dịch vụ Internet .........................................................................................................10 ̀n g 1.1.2.2. Dịch vụ cáp quang FTTH ..........................................................................................10 ươ 1.1.2.3. Những tiện ích của dịch vụ cáp quang FTTH............................................................11 1.1.3. Khái niệm về người tiêu dùng và hành vi người tiêu dùng ...........................................12 Tr 1.1.4. Mô hình chi tiết hành vi người tiêu dùng ......................................................................13 1.1.5. Thị trường người tiêu dùng............................................................................................14 1.1.6. Những nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng. ............................14 1.1.6.1. Yếu tố về văn hoá ......................................................................................................15 1.1.6.2. Yếu tố về xã hội .........................................................................................................16 1.1.6.3. Yếu tố về cá nhân.......................................................................................................17 1.1.6.4. Yếu tố về tâm lý.........................................................................................................18 SVTH: Mai Bá Đức
  5. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 1.1.7. Quá trình thông qua quyết định mua .............................................................................19 1.1.8. Các mô hình nghiên cứu ................................................................................................23 1.2. Cơ sở thực tiễn..................................................................................................................31 1.2.1. Khái quát tình hình thị trường dịch vụ Ineternet cáp quang ở Việt Nam ..............................31 1.2.2. Khái quát tình hình thị trường dịch vụ cáp quang ở TT-Huế. .......................................33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FTTH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TP-HUẾ ...................................................................................................................................35 uê ́ 2.1. Giới thiệu tổng quan về Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (TTKD VNPT TTH).........................................................35 ́H 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của TTKD VNPT TTH...........................................35 tê 2.1.1.1. Giới thiệu tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam.................................................35 2.1.1.2. Giới thiệu trung tập kinh doanh VNPT TTH.............................................................35 h in 2.1.1.3. Quá trình hình thành và phát triển của TTKD VNPT TTH.......................................36 2.1.2. Mô hình cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của TTKD VNPT TTH....................37 ̣c K 2.1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức..................................................................................................37 2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ .............................................................................................38 ho 2.1.3. Tình hình hoạt động chung của trung tâm kinh doanh VNPT TT-Huế.........................39 2.1.3.1. Sản phẩm dịch vụ kinh doanh của Trung tâm Kinh doanh........................................39 ại 2.1.3.2. Tình hình nguồn lực tháng 6/2018.............................................................................40 Đ 2.1.3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2015 - 2017 ..........................................43 g 2.1.3.4. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ internet cáp quang FiberVNN trên địa bàn ̀n Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015-2017......................................................................................43 ươ 2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet cáp quang FTTH tại TTKD VNPT Thừ Thiên huế.....................................................46 Tr 2.2.1. Đặc điểm điều tra mẫu...................................................................................................46 2.2.2. Nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ..................51 2.2.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo...............................................................................51 2.2.3. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ cáp quang FTTH..................................................................................................................53 2.2.3.1. Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng................53 2.2.3.2. Rút trích nhân tố các biến phụ thuộc .........................................................................56 SVTH: Mai Bá Đức
  6. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.2.3.3. Phân tích tương quang và hồi quy .............................................................................58 2.3. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ internet cáp quang FTTH......64 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM THÚC ĐẨY QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ FTTH CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ. .....................................................................................70 3.1. Định hướng........................................................................................................................70 3.2. Giải pháp ...........................................................................................................................70 3.2.1. Giải pháp chất lượng dịch vụ..........................................................................................70 uê ́ 3.2.2. Giải pháp cảm nhận về giá .............................................................................................71 3.2.3. Giải pháp về dịch vụ khách hàng....................................................................................71 ́H 3.2.4. Giải pháp về thái độ........................................................................................................72 tê 3.2.5. Giải pháp về Nhận thức hữu dụng.................................................................................72 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................................75 h in PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS ...................................................................................82 ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Mai Bá Đức
  7. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line - Đường dây thuê bao số không đối xứng AON : Active Optical Network (Mạng cáp quang chủ động) CNTT : Cộng nghệ thông tin CBCNVC : Cán bộ công nhân viên chức HĐTV : Chủ tịch hồi đồng thành viên ISP : Internet Service Provider - Nhà cung cấp dịch vụ Internet uê ́ FTTH : Fiber To The Home - Sợi quang đến hộ gia đình ́H FTTB : Fiber To The Building - Sợi quang đến tòa nhà tê FTTC : Fiber To The Curb - sợi quang được dẫn tới tủ cáp FTTN : Fiber To The Node - sợi quang được dẫn tới node h FPT in : Công ty cổ phần Phát triển Đầu tư Công nghệ FPT GPON : Gigabit Passive Optical Network (Mạng cáp quang thụ động) ̣c K GTGT : Giá trị gia tăng Viettel : Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội ho TTKD : Trung tâm kinh doanh ại TTKD VNPT TTH : Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế Đ TRA : Theory of Reasoned Action (Thuyết hành động hợp lý) TPB : Theory of Planned Behaviour (Thuyết hành vi dự định) ̀n g TAM : Technology Accept Model (Mô hình chấp nhận công nghệ) ươ VT-CNTT : Viễn thông công nghệ thông tin VNPT : Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Tr SVTH: Mai Bá Đức
  8. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1: Số lượng lao động phân theo độ tuổi và giới tính............................................40 Bảng 2: Số lượng lao động phân theo trình độ chuyên môn .........................................42 Bảng 3: Số lượng lao động phân theo lĩnh vực công việc.............................................42 Bảng 4: Tình hình SXKD chung 2015 – 2017 ..............................................................43 Bảng 5: Tình hình kinh doanh FiberVNN 2015 – 2017................................................43 Bảng 6: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH FiberVNN theo loại khách hàng trong năm 2017-2018 ....................................................................................................44 uê ́ Bảng 7: Kế hoạch FiberVNN trong năm 2018..............................................................45 ́H Bảng 8: Số lượng thuê bao Fibervnn phân theo địa bàn năm 2017 ..............................45 tê Bảng 9: Đặc điểm đối tượng điều tra ............................................................................46 Bảng 10: Mô tả mục đích sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH của khách hàng 49 h in Bảng 11: Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet cáp quang FTTH của VNPT.............................................................................................................................49 ̣c K Bảng 12: Hình thức tiếp thị dịch vụ Internet cáp quang FTTH mà khách hàng ưa thích .....50 Bảng 13: Kiểm định độ tin cậy thang đo của các biến độc lập .....................................51 ho Bảng 14: Kiểm định độ tin cậy thang đo của các biến phụ thuộc .................................52 ại Bảng 15: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test................................................................53 Đ Bảng 16: Rút trích nhân tố biến độc lập và tổng biến động được giải thích .................54 Bảng 17: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về nhân tố biến phụ thuộc .....................57 ̀n g Bảng 18: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc....................................................................57 ươ Bảng 19: Phân tích tương quan Pearson........................................................................59 Bảng 20: Đánh giá về độ phù hợp của mô hình hồi quy ...............................................61 Tr Bảng 21: Hệ số tương quan ...........................................................................................61 Bảng 22: Bảng kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy .........................................63 Bảng 2.23: Đánh giá về các yếu tố chất lượng dịch vụ .................................................64 Bảng 2.24: Đánh giá về các yếu tố cảm nhận về giá.....................................................65 Bảng 2.25: Đánh giá về các yếu tố dịch vụ khách hàng................................................66 Bảng 2.26: Đánh giá về các yếu tố thái độ ....................................................................67 Bảng 2.28: Đánh giá về các yếu tố Quyết định sử dụng ...............................................69 SVTH: Mai Bá Đức
  9. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1: Mô hình chi tiết hành vi mua của người tiêu dùng ......................................13 Sơ đồ 1.2: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng ......15 Sơ đồ 1.3: quá trình quyết định mua của người tiêu dùng ............................................19 Sơ đồ1.4: Thuyết hành động hợp lý (TRA)...................................................................23 Sơ đồ 1.5.: Thuyết hành vi dự định ...............................................................................25 uê ́ Sơ đồ 1.6.: Mô hình chấp nhận công nghệ ....................................................................26 ́H Sơ đồ 1.7.: Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................28 tê Sơ đồ 1.8: thị phần thuê bao internet băng rộng cố định...............................................31 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế.........................................37 h in Hình 2.2: Thời gian sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT............................48 Hình 2.3: Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư ......................................................64 ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Mai Bá Đức
  10. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHẦN I: MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong bối cảnh hiện nay, nhu cầu sử dụng Internet tốc độ cao ngày càng tăng lên. Không đơn thuần chỉ dùng để chia sẻ thông tin, việc kết nối Internet còn là “cần câu” của nhiều người, nhiều doanh nghiệp trong thời đại công nghệ số. Chính vì việc đòi hỏi về tốc độ truyền dẫn và sự ổn định của đường truyền là rất cao. Do đó trong tương lai thị trường mạng Internet cáp đồng ADSL sẽ chuyển đổi hoàn toàn sang thị trường uê ́ mạng Internet cáp quang FTTH. ́H Nắm bắt được nhu cầu khách hàng muốn thay ADSL để chuyển sang dùng mạng tê FTTH, các doanh nghiệp cần làm gì để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ đó vừa là cơ hội vừa là thách thức cho các nhà mạng cung cấp dịch vụ h in Internet. Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, dịch vụ Internet được cung cấp bởi 3 nhà mạng lớn chính là VNPT, Viettel và FPT. Cùng với sự cạnh tranh gay gắt của các nhà mạng, thị ̣c K trường Internet ngày càng trở nên sôi động hơn. Trong cuộc "đua ngầm", bên cạnh các chính sách hút khách hàng mới, thậm chí ho còn có doanh nghiệp "giành" thuê bao của đối thủ bằng cách ra sức quảng cáo, khuyến ại mại cho nhóm khách hàng đang là thuê bao của mạng khác chuyển sang mạng của Đ mình. Xác định quan điểm này, VNPT đã có chính sách chăm sóc khách hàng FTTH ̀n g FiberVNN kết hợp “n trong 1” để làm sao có sự phát triển bền vững. Với khách hàng ươ đang sử dụng dịch vụ, từ đầu năm tới nay, bên cạnh các chính sách ưu đãi về cước, VNPT còn quan tâm tới chất bằng cách nâng tốc độ nhiều gói cước mà giá vẫn không Tr đổi. Như vậy, trong 3 năm liên tiếp từ năm 2015 đến năm 2017, thị phần Internet cáp quang của VNPT luôn tăng trưởng tốt so với các đối thủ. VNPT cũng áp dụng nhiều chính sách giảm giá cước làm hài lòng khách hàng như khuyến mại tặng gói cước chi trả cả năm, hay tăng số lượng băng thông nhưng giá cước không tăng và tăng chất lượng dịch vụ nhưng giá cước không đổi. SVTH: Mai Bá Đức 1
  11. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Tuy nhiên, thị tường tại Thừa Thiên Huế vẫn chưa ổn định nhằm giữ chân được khách hàng và mong muốn đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng cao. Muốn làm được điều này, doanh nghiệp cần nghiên cứu hành vi khách hàng: Ai là người mua? Khách hàng sẽ mua hàng hoá và dịch vụ như thế nào? Tại sao họ lại mua những hàng hoá và dịch vụ đó? Họ sẽ mua như thế nào? Mua khi nào và mua ở đâu? Hay là những yếu tố chính nào tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet FTTH của khách hàng…để xây dựng những chính sách, chiến lược Marketing hiệu quả. Xuất phát từ những lý do đó, tác giả xin chọn đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu các uê ́ yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ ́H Internet cáp quang FTTH Tại trung tâm kinh doanh VNPT TT-Huế” để làm khóa tê luạ n tốt nghiẹ p của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu h 2.1. Mục tiêu chung in  Trên cơ sỡ phân tích đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của ̣c K khách hàng cá nhân đối với dịch vụ FTTH tại trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, nhằm đề xuất giải pháp nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ FTTH của trung ho tâm kinh doanh VNPT đối với khách hàng tại thành phố Huế. ại 2.2. Mục tiêu cụ thể Đ  Hệ thống hoá lý luận và thực tiễn về yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang. g  Tìm hiểu các đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến quyết ̀n ươ định sử dụng dịch vụ FTTH của trung tâm kinh doanh VNPT.  Đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách Tr hàng các nhân tại TP-Huế đối với dịch vụ FTTH của trung tâm kinh doanh VNPT Thừ Thiên Huế.  Đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của trung tâm kinh doanh VNPT TT-Huế trong thời gian tới. 2.3. Câu hỏi nghiên cứu  Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH của đối tượng khách hàng cá nhân? SVTH: Mai Bá Đức 2
  12. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát  Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH của đối tượng khách hàng cá nhân?  Những giải pháp nào giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng hiện tại? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet cáp quang tại trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế và giải uê ́ pháp thu hút khách hàng. ́H - Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ mạng Internet tê cáp quang trên địa bàn TP-Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu h in - Phạm vi về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ̣c K quyết định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang FTTH tại trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế và các giải pháp thu hút khách hàng sử dụng ho dịch vụ này. - Không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn thành phố Huế ại - Thời gian : Từ ngày 24/9/2018-30/12/2018 Đ 4.Phương pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn: ̀n g Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua việc nghiên cứu ươ định tính trên cơ sở nghiên cứu các vấn đề lý thuyết, về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet cáp quang Tr FTTH, những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet cáp quang FTTH tại trung tâm kinh doanh VNPT Thừ Thiên Huế. Đồng thời, kết hợp với việc thảo luận và tham khảo ý kiến chuyên gia, những người có kinh nghiệm trong lĩnh vực nhằm thiết lập bảng hỏi. Từ đó chuẩn bị cho giai đoạn nghiên cứu chính thức tiếp theo.. Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức bằng định lượng nhằm mục đích khảo sát. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH tại thị SVTH: Mai Bá Đức 3
  13. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát trường thành phố Huế. Kết quả nghiên cứu chính thức dùng để kiểm định lại mô hình lý thuyết thông qua các bước thực hiện:  Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử 20 khách hàng và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi sao cho thật rõ ràng nhằm thu được kết quả để có thể đạt được mục tiêu nghiên cứu.  Phỏng vấn chính thức: Dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, tác giả giải thích nội dung bảng hỏi phân tích để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo những đánh giá của khách hàng. uê ́ 4.1. Phương pháp thu thập thông tin và tài liệu ́H Dữ liệu thứ cấp tê - Đề tài thu thập số liệu thứ cấp, bao gồm thông tin liên quan đến: Hành vi khách hàng, các mô hình liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ, h in thông tin về sản phẩm dịch vụ Internet cáp quang, thông tin về hoạt động kinh doanh ̣c K của trung tâm kinh doanh VNPT TT-Huế tại các nguồn sau: - Khoá luận tốt nghiệp sinh viên trường đại học kinh tế Huế ho - Các đề tài nghiên cứu khoa học, luận văn thạc sỹ, tiến sỹ. - Website chính thức của trung tâm kinh doanh VNPT: vnpt.com,hue.vnpt.vn ại - Các bài báo, sách, bài viết có giá trị trên Internet Đ Dữ liệu sơ cấp Dữ liệu được thu thập thông qua việc điều tra bằng bảng hỏi các khách hàng cá nhân ̀n g trên địa bàn TP-Huế đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH của VNPT. ươ Phương pháp chọn mẫu Tổng thể ở đây là khách hàng đang sử dụng Internet cáp quang của VNPT tại Tr thành phố Huế, do đó tổng thể quá lớn cũng như thời gian và kinh phí hạn chế nên tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất với cách chọn mẫu thuận tiện kết hợp với mẫu phán đoán. Cụ thể tác giả dựa trên sự thuận lợi, dễ tiếp cận đến đối tượng cần điều tra, ở những nơi mà tác giả có thể dễ dàng điều tra như đến từng hộ gia đình và các cửa hàng, siêu thị tại thành phố Huế. SVTH: Mai Bá Đức 4
  14. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Xác định quy mô mẫu - Do đề tài sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA và phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính biến độc lập và biến phụ thuộc trong phân tích và sử lý số liệu nên kích cỡ mẫu phải thoã mãn những điều kiện như sau: - Theo phương pháp EFA theo Hair (1994) thì cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát. Ta có cỡ mẫu tối thiểu: n= m*5, trong đó: n là cỡ mẫu; m là số biến đã đưa vào bảng hỏi. Mô hình dự kiến 21 biến quang sát. Như vậy cỡ mẫu là n = 21*5 = 105. uê ́ - Theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất, thì ́H kích thước mẫu phải thỏa mãn công thức n >= 8m+50. Trong đó n là kích thước mẫu tê và m là số biến độc lập của mô hình. Như vậy, theo công thức này với số biến độc lập của mô hình là m=6, cỡ mẫu là 8x6+50=98. h in Từ các cách tính kích cỡ mẫu trên ta sẽ chọn cỡ mẫu lớn nhất là 105. Tuy nhiên, đảm bảo tính chính xác của số liẹ u và viẹ c thu hồi phiếu khảo sát trong quá trình ̣c K điều tra tác giả chọn kích thu ớc mẫu là 130. 4.2. Phương pháp phân tích ho Đối với số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp được thu thập trong 3 năm từ 2015 – ại 2017. Sử dụng các công cụ để tóm tắt và trình bày dữ liệu như bảng biểu, sơ đồ, các Đ đại lượng thống kê mô tả như tần số, giá trị trung bình. Đối với số liệu sơ cấp: Các thông tin dữ liệu sau khi thu thập, làm sạch được xử ̀n g lý, phân tích trên phần mềm thống kê SPSS 20.0. ươ Phân tích thống kê mô tả Sử dụng các công cụ tính toán, thống kê để xử lý các dữ liệu và thông tin thu thập Tr được nhằm đảm bảo tính chính xác và từ đó, có thể đưa ra các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Các thang đo trong mô hình nghiên cứu được kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được, đặc biệt là đối với những thang đo đo lường các khái niệm mới. SVTH: Mai Bá Đức 5
  15. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Phân tích nhân tố EFA Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998). Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố. Hệ số KMO (Kaiser – Meyer - Olkin) lớn hơn hoặc bằng 0.5, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett nhỏ hơn hoặc bằng 0.05. uê ́ Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần ́H biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố tê có Eigenvalue lớn hơn 1 thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt. Điều chỉnh mô hình lí thuyết: Sau khi đánh giá độ tin cậy thang đo và thực hiện h in xong phân tích nhân tố EFA thì mô hình nghiên cứu sẽ khác đi so với mô hình nghiên cứu ban đầu, do đó cần phải hiệu chỉnh mô hình lại cho phù hợp với kết quả phân tích ̣c K trước khi tiến hành hồi quy đa biến. Phân tích hồi quy tuyến tính ho Phân tích hồi quy tuyến tính (Linear Regression) để xác định các nhân tố thực sự ại có tác động đến quyết định mua của khách hàng tổ chức cũng như hệ số của từng nhân Đ tố này trong phương trình hồi quy tuyến tính. Trong đó, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng cá nhân được chọn làm biến độc lập và chọn quyết ̀n g định mua của khách hàng làm biến phụ thuộc. Sau đó dùng mô hình phân tích hồi quy ươ theo phương pháp Enter trong phần mền SPSS 20.0. Với tiêu chuẩn chọn lựa một biến đưa vào mô hình nghiên cứu là xác suất thống kê F ≤ 0,05 và tiêu chuẩn để đưa một Tr biến ra khỏi mô hình là F ≥ 0,10. Hệ số xác định R2 điều chỉnh được dùng để xác định độ phù hợp của mô hình, kiểm định F dùng để khẳng định khả năng mở rộng mô hình này áp dụng cho tổng thể cũng như kiểm định t để bác bỏ giả thuyết các hệ số hồi quy của tổng thể bằng 0. Để đảm bảo mô hình hồi quy được xây dựng là phù hợp, ta sử dụng các kiểm định tính độc lập của phần dư (dùng đại lượng thống kê Durbin – Watson), hiện tượng đa cộng tuyến (tính độ chấp nhận Tolerance và hệ số phóng đại VIP). SVTH: Mai Bá Đức 6
  16. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Phương trình hồi quy tuyến tính: Y = β0 + β1 X1 + β2 X2 + β3 X3 + ... + βn Xn + ei Trong đó: Yi :quyết định mua của khách hàng Xi: các nhân tố ảnh hưởng Βn: hệ số hồi quy riêng. ei: sai số của phương trình hồi quy. Xem xét ma trận hệ số tương quan uê ́ Bước đầu tiên khi tiến hành phân tích hồi quy đa biến là xem xét các mối tương ́H quan tuyến tính giữa tất cả các biến thông qua hệ số tương quan Pearson. Căn cứ vào giá trị Sig để kết luận, các biến có Sig. < 0.05 sẽ được giữ lại để hồi quy. tê Đánh giá độ phù hợp của mô hình: Một công việc quan trọng của bất kỳ thủ tục thống kê xây dựng mô hình từ dữ h in liệu này cũng đều là chứng minh sự phù hợp của mô hình. Một thước đo cho sự phù ̣c K hợp của mô hình tuyến tính thường dùng là hệ số xác định R2, R2 càng lớn cho thấy độ phù hợp của mô hình càng cao. Ví dụ: kết quả hồi quy cho R2 =0.8, nghĩa là mô ho hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức 80%, hay 80% là sự thay đổi của biến phụ thuộc được giải thích bởi sự thay đổi của các biến độc lập ại Xem xét hiện tượng đa cộng tuyến: Mô hình hồi quy vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến khi các biến quan sát có giá Đ trị hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor – VIF) lớn hơn hay bằng 10. g Kiểm định giả thiết ̀n ươ Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể bằng kiểm định One- Sample T-Test Ý kiến của khách hàng đối với từng yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Tr dịch vụ Internet cáp quang của khách hàng cá nhân được đánh giá thông qua giá trị trung bình. +Cặp giả thuyết thống kê: H0: µ= µ0: Giá trị trung bình = Giá trị kiểm định (Test value) H1: µ≠ µ0 Giá trị trung bình ≠ Giá trị kiểm định (Test value) +Điều kiện chấp nhận giả thiết: Với mức ý nghĩa kiểm định là α= 5% SVTH: Mai Bá Đức 7
  17. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Nếu Sig. > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thiết H1. 5. Kết cấu của đề tài Phần I: Mở đầu Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Một số vấn đề về lý luận và thực tiễn Chương 2: Thực trạng về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH của khách hàng cá nhân tại TP-Huế uê ́ Chương 3: Định hướng và một số giải pháp đề xuất nhằm thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH của VNPT đối với khách hàng thành cá nhân ́H TP-Huế tê Phần III: Kết luận và kiến nghị h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Mai Bá Đức 8
  18. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG1: MỘ SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Khái niệm về dịch vụ  Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm uê ́ trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. ́H Theo Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên tê có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. h Theo Fitzsimmons (2014) Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không in ̣c K hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Theo Kotler & Armstrong cho rằng: “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích ho mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, cũng cố và mở rộng ại những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Đ  Dịch vụ có các đặt tính sau: Tính vô hình: Khác với sản phẩm hàng hoá thông thường, dịch vụ thường không ̀n g có hình thái vật chất. Điều này cũng đồng nghĩa với các dịch vụ không thể cảm nhận ươ trực tiếp bằng các giác quan như nghe, nếm… trước khi mua. Tính bất khả phân: Với sản phẩm dịch vụ thì quá trình sản xuất và tiêu dùng Tr thường xảy ra đồng thời vì vậy sự giao tiếp giữa khác hàng và nhân viên là một phần của dịch vụ. Tính không đồng nhất: Tính không đồng nhất của dịch vụ được thể hiện rõ nét ở chất lượng dịch vụ mà sản xuất cung cấp cho khách hàng. Ngoài những yếu tố như trình độ chuyên môn của nhân viên, sự hiện đại và đầy đủ tiện nghi, cơ sở vật chất thì chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của nhân viên cũng như của khách hàng, môi trường, quy trình dịch vụ, các yếu tố ngoại vi như mối quan hệ giữa các SVTH: Mai Bá Đức 9
  19. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát khách hàng. Tính đồng nhất thường là nguyên nhân dẫn đến sự thiếu hài lòng của khách hàng. Tính không tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, cất giữ mỗi khi tiêu thụ được như các sản phẩm hữu hình. 1.1.2. Lý thuyết dịch vụ cáp quang FTTH 1.1.2.1. Dịch vụ Internet Internet là một mạng máy tính khổng lồ, kết nối hàng triệu máy tính, mạng máy tính trên khắp thế giới và sử dụng bộ giao thức truyền thông TCP/IP. Internet đảm bảo uê ́ cho mọi người khả năng thâm nhập đến nhiều nguồn thông tin thường trực, cung cấp ́H các chỉ dẫn bổ ích, dịch vụ mua bán, truyền tập tin, thư tín điện tử và nhiều khả năng tê khác nữa. Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy nhập công cộng gồm h in các mạng máy tính được liên kết với nhau. Hệ thống này truyền thông tin theo kiểu nối chuyển gói dữ liệu (packet switching) dựa trên một giao thức liên mạng đã được chuẩn ̣c K hóa (giao thức IP). Các cách thức thông thường để truy cập Internet là quay số, băng rộng, không dây, vệ tinh và qua điện thoại cầm tay. ho Internet cung cấp một khối lượng thông tin khổng lồ và mang lại rất nhiều tiện ích ại cho cuộc sống hàng ngày của con người như: Đ - Đọc báo, xem tin tức Online; - Lướt Facebook, xem phim, nghe nhạc trực tuyến; ̀n g - Gửi nhận Mail, tìm kiếm thông tin trên mạng; ươ - Mua bán, học tập, thậm chí chữa bệnh qua mạng; … Internet đảm bảo một phương thức giao tiếp hoàn toàn mới giữa con người với Tr con người. Những người dùng ở khoảng cách xa vẫn có thể giao tiếp (nghe, nhìn) trực tuyến với nhau thông qua các dịch vụ Internet (ví dụ như Chat, Video chat, điện thoại Internet…). Nhờ Internet, người dùng còn có thể nhận được lượng thông tin khổng lồ một cách thuận tiện với thời gian ngắn và chi phí thấp. 1.1.2.2. Dịch vụ cáp quang FTTH Sự bùng nổ các ứng dụng Internet nhu cầu ngày càng tăng của con người vào băng thông đòi hỏi sự phát triển không ngừng của các thiết bị truyền dẫn, kèm với nó SVTH: Mai Bá Đức 10
  20. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát là một môi trường truyền dẫn lý tưởng đó là cáp quang. FTTH là viết tắt của chữ "Fiber To The Home" có thể hiểu là "Cáp quang đến tận nhà". Đây là dịch vụ truy cập Internet bằng cáp quang đã rất phổ biến ở các nước khác được dùng thay cho các đường truyền cáp đồng thường thấy từ trước đến nay. Tùy vào dịch vụ được cung cấp mà cáp quang còn được gọi bằng các tên khác là FTTB (Fiber To The Building), khác với FTTC (Fiber To The Curb) tức là chỉ tới lề đường mà thôi (Nghĩa là không dẫn vào nhà hay văn phòng), dẫn vào nhà vẫn là sử dụng 01 sợi dây đồng như cũ mà bạn thường thấy cho các kết nối quay số 1260, 1269, ADSL, VDSL, uê ́ FrameRelay, Leaseline, GSHDSL, SHDSL.v.v. Dịch vụ Internet FTTH (Fiber to the home) là dịch vụ truy nhập Internet tốc độ ́H cao thông qua mạng truy nhập quang FTTx. Tín hiệu được truyền đi dưới dạng ánh tê sáng qua sợi quang (thủy tinh) kết nối giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng. h Điểm khác biệt giữa truy cập FTTH và ADSL, là FTTH có tốc độ nhanh hơn gấp in nhiều lần (khoảng 66 lần DSL tiêu chuẩn, 100 mbps so với 1,5 mbps) , và có tốc độ tải ̣c K lên và tải xuống như nhau, trong khi ADSL có tốc độ tải lên luôn nhỏ hơn tốc độ tải xuống. Tốc độ đường truyền cáp quang FTTH thực tế lên đến đơn vị Gigabyte (Gb) như 1Gb, 10Gb... ho 1.1.2.3. Những tiện ích của dịch vụ cáp quang FTTH ại FTTH là gói dịch vụ thích hợp cho nhóm các khách hàng có nhu cầu sử dụng cao hơn ADSL và kinh tế hơn Leased-line. Khi sử dụng dịch vụ FTTH, khách hàng sẽ thấy Đ được các lợi ích của dịch vụ như sau: g Tốc độ truy nhập Internet cao nhanh gấp 200 lần so với ADSL. ̀n Vì triển khai bằng cáp quang nên có chất lượng tốt hơn cáp đồng, giảm thiểu ươ xung nhiễu và ảnh hưởng của thiên tai. Tr An toàn cho thiết bị, cáp quang được làm chủ yếu bằng thủy tinh nên không có khả năng dẫn điện, do đó không sợ sét đánh lan truyền trên đường dây. Nâng cấp băng thông dễ dàng mà không cần kéo cáp mới. Đáp ứng hiệu quả cho nhiều ứng dụng như: Hosting Server riêng, VPN (mạng riêng ảo), Truyền dữ liệu, Game Online, IPTV (truyền hình tương tác), VoD (xem phim theo yêu cầu), Video Conferrence (hội nghị truyền hình), IP Camera… SVTH: Mai Bá Đức 11
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược