1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo Digital Marketing tại Công ty TNHH Tư vấn và Đào tạo Oabi

Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo Digital Marketing tại Công ty TNHH Tư vấn và Đào tạo Oabi

Mục tiêu của đề tài Đánh giá sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo Digital Marketing tại Công ty TNHH Tư vấn và Đào tạo Oabi là đánh giá đúng thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo Digital Marketing tại công ty TNHH Tư vấn và Đào tạo Oabi. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------- uê ́ ́H tê h in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ̣c K ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI ho CHẤT

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 95

Ngày tạo 4/9/2023 6:56:50 AM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.03 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của học... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------- uê ́ ́H tê h in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ̣c K ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI ho CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO DIGITAL MARKETING ại TẠI CÔNG TY TNHH TƯ VẤN VÀ ĐÀO TẠO OABI Đ ̀ng ươ Tr NGUYỄN THỊ THƠM Khóa học: 2015 – 2019
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------- uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC in ̣c K ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI ho CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO DIGITAL MARKETING ại TẠI CÔNG TY TNHH TƯ VẤN VÀ ĐÀO TẠO OABI Đ ̀n g ươ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Tr Nguyễn Thị Thơm PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Lớp: K49B – KDTM Niên khóa: 2015 - 2019 Huế, 01/2019
  3. LỜI CẢM ƠN Sau một thời gian học tập tại nhà trường, để vận dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn và được sự nhất trí của Khoa Quản Trị Kinh Doanh – Trường Đại học Kinh tế Huế, tôi đã tiến hành nghiên cứu đề tài khóa luận tốt nghiệp này. Để hoàn thành đề tài nghiên cứu, ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của nhiều đơn vị cá nhân khác. Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy giáo, cô giáo đang công tác tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, những người đã luôn hướng dẫn tận uê ́ tình, hỗ trợ và truyền đạt kiến thức cho tôi trên hành trình trang bị kiến thức vào đời. Để hoàn thành khóa luận này, ngoài sự cố gắng của bản thân còn là sự hướng ́H dẫn, chỉ bảo tận tình của PGS.TS. Nguyễn Văn Phát, xin gửi lời cảm ơn chân thành tê đến thầy, cảm ơn thầy đã luôn là người hướng dẫn tận tình trong suốt thời gian h qua. in Tôi xin chân thành cảm ơn anh Nguyễn Cửu Bình – Giám đốc điều hành công ̣c K ty TNHH Tư vấn đào tạo Oabi và toàn thể các anh chị trong công ty đã luôn tạo điều kiện cho tôi trong việc thu thập tư liệu, nghiên cứu và thực hiện đề tài. ho Cuối cùng, tôi xin kính chúc quý Thầy Cô lời chúc sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý của mình. Đồng kính chúc tập thể công ty TNHH Tư Vấn ại và Đào Tạo Oabi luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công trong công Đ việc. g Xin chân thành cảm ơn! ̀n Thừa Thiên Huế, tháng 01 năm 2019 ươ Sinh viên thực hiện Tr Nguyễn Thị Thơm
  4. MỤC LỤC PHẦN I – MỞ ĐẦU.......................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2 3. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................................2 uê ́ 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3 4.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................3 ́H 4.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3 tê 5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3 h in 5.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................................3 ̣c K 5.2. Nghiên cứu định lượng.............................................................................................3 6. Cấu trúc chương ..........................................................................................................7 ho PHẦN 2 – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................8 ại CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ......................................8 Đ 1.1. Cơ sở lý luận.............................................................................................................8 ̀n g 1.1.1. Khái niệm chất lượng ............................................................................................8 ươ 1.1.2. Dịch vụ ..................................................................................................................9 Tr 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ..............................................................................................9 1.1.2.2. Đặc tính dịch vụ..................................................................................................9 1.1.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ giáo dục............................................11 1.1.3.1. Chất lượng dịch vụ ...........................................................................................11 1.1.3.2. Chất lượng dịch vụ giáo dục ............................................................................11 1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng.................................................................................12 1.1.4.1. Khái niệm .........................................................................................................12 i
  5. 1.1.4.2. Vai trò ...............................................................................................................13 1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................14 1.1.6. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ..........................................................15 1.1.6.1. Mô hình SERVQUAL (parasuraman et al, 1985) ............................................15 1.1.6.2. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) ..............................................17 1.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất...................................................................................18 1.2.1. Quy trình nghiên cứu...........................................................................................18 uê ́ 1.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thiết nghiên cứu ..........................................19 ́H 1.2.3. Thiết kế thang đo .................................................................................................21 1.3. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................23 tê CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI CÔNG TY TNHH TƯ VẤN VÀ ĐÀO TẠO h in OABI .............................................................................................................................26 ̣c K 2.1. Giới thiệu về công ty TNHH Tư vấn và Đào tạo Oabi ..........................................26 2.1.1. Tổng quan ............................................................................................................26 ho 2.1.2. Ngành nghề kinh doanh.......................................................................................26 ại 2.1.3. Cơ cấu công ty.....................................................................................................28 Đ 2.1.4. Tình hình kinh doanh ..........................................................................................29 g 2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch ̀n vụ đào tạo Digital Marketing tại công ty TNHH Tư vấn và Đào tạo Oabi ...................30 ươ 2.2.1. Thống kê mô tả....................................................................................................30 Tr 2.2.1.1.Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .......................................................................30 2.2.1.2. Thống kê mô tả các yếu tố................................................................................33 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ........................................................................36 2.2.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm biến độc lập .............................................36 2.2.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc ...................................................39 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................40 ii
  6. 2.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập.........................................................40 2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc.....................................................42 2.2.4. Phân tích tương quan và hồi quy.........................................................................43 2.2.4.1. Phân tích tương quan ........................................................................................43 2.2.4.2. Phân tích hồi quy ..............................................................................................45 2.2.5. Đo lường sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại công ty TNHH Tư vấn và Đào tạo Oabi ....................................................................................49 2.2.5.1. Đo lường mức độ hài lòng chung của học viên................................................50 uê ́ 2.2.5.2. Mức độ hài lòng của học viên với từng yếu tố.................................................51 ́H 2.2.6. Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính trong đánh giá sự hài lòng.........54 tê 2.2.6.1. Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi trong đánh giá sự hài lòng.........................54 h 2.2.6.2. Phân tích sự khác biệt về giới tính trong đánh giá sự hài lòng ........................55 in 2.2.6.3. Kiểm định sự khác biệt về thu nhập trong đánh giá sự hài lòng ......................55 ̣c K CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI CÔNG TY ho TNHH TƯ VẤN VÀ ĐÀO TẠO OABI .....................................................................56 ại 3.1. Giải pháp đối với yếu tố “Chương trình học” ........................................................56 Đ 3.2. Giải pháp đối với yếu tố “Đồng cảm” ....................................................................57 g 3.3. Giải pháp đối với yếu tố “Sự tin cậy” ....................................................................57 ̀n 3.4. Giải pháp đối với yếu tố “Phương tiện hữu hình”..................................................58 ươ 3.5. Giải pháp đối với yếu tố “Khả năng đáp ứng” .......................................................59 Tr PHẦN 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................60 1. Kết luận .....................................................................................................................60 2. Kiến nghị ...................................................................................................................61 3. Hạn chế của nghiên cứu và định hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................61 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..........................................................................................63 PHỤ LỤC .....................................................................................................................65 iii
  7. DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1.Thang đo mã hóa ........................................................................................22 Bảng 2.1. Một số gói dịch vụ của công ty ..................................................................27 Bảng 2.2. Tình hình kinh doanh của công ty qua các năm ........................................29 Bảng 2.3. Thống kê mô tả mẫu về độ tuổi..................................................................30 Bảng 2.4. Thống kê mô tả mẫu về thu nhập...............................................................31 Bảng 2.5. Thống kê mô tả mẫu điều tra về công việc ................................................32 Bảng 2.6. Các khóa học học viên đã tham gia...........................................................32 uê ́ Bảng 2.7. Thống kê mô tả biến quan sát của yếu tố “Sự tin cậy” .............................33 Bảng 2.8. Thống kê mô tả biến quan sát của yếu tố “Khả năng đáp ứng” ...............33 ́H Bảng 2.9. Thống kê mô tả biến quan sát của yếu tố “Chương trình học” ................34 tê Bảng 2.10. Thống kê mô tả biến quan sát của yếu tố “Đồng cảm” ..........................34 Bảng 2.11. Thống kê mô tả biến quan sát của yếu tố “Phương tiện hữu hình”........35 h in Bảng 2.12. Thống kê mô tả biến quan sát của yếu tố “Sự hài lòng” ........................35 ̣c K Bảng 2.13. Hệ số tin cậy của thang đo “Sự tin cậy”.................................................36 Bảng 2.14. Hệ số tin cậy của thang đo “Khả năng đáp ứng” lần 1..........................37 ho Bảng 2.15. Hệ số tin cậy của thang đo “Khả năng đáp ứng” lần 2..........................37 Bảng 2.16. Hệ số tin cậy của thang đo “Chương trình học” ....................................38 ại Bảng 2.17. Hệ số tin cậy của thang đo “Đồng cảm” ................................................38 Đ Bảng 2.18. Hệ số tin cậy của thang đo “Phương tiện hữu hình”..............................39 Bảng 2.19. Hệ số tin cậy của thang đo “Sự hài lòng của học viên” .........................39 ̀n g Bảng 2.21. Kết quả kiểm định Barlett và chỉ số KMO các biến độc lập (lần 2) .......40 ươ Bảng 2.22. Ma trận xoay nhân tố biến độc lập (lần 2) ..............................................41 Tr Bảng 2.23. Kết quả kiểm định Barlett và chỉ số KMO của các biến phụ thuộc ........42 Bảng 2.24. Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc......................................................43 Bảng 2.25. Phân tích tương quan Pearson ................................................................44 Bảng 2.26. Tóm tắt mô hình hồi quy ..........................................................................45 Bảng 2.27. Phân tích phương sai ANOVA .................................................................46 Bảng 2.28. Kết quả hồi quy đa biến ...........................................................................47 Bảng 2.29. Kết quả kiểm định các giả thuyết.............................................................49 Bảng 2.30. Kiểm định One-Sample Test về thang đo “sự hài lòng của học viên”....50 iv
  8. Bảng 2.31. Kiểm định One-Sample Test về giá trị trung bình thang đo “Đồng cảm” ....................................................................................................................................51 Bảng 2.32. Kiểm định One-Sample Test về giá trị trung bình thang đo “Sự tịn cậy” ....................................................................................................................................51 Bảng 2.33. Kiểm định One-Sample Test về giá trị trung bình thang đo “Chương trình học” ...................................................................................................................52 Bảng 2.34. Kiểm định One-Sample Test về giá trị trung bình thang đo “Khả năng đáp ứng” ....................................................................................................................53 Bảng 2.35. Kiểm định One-Sample Test về giá trị trung bình thang đo “Phương tiện uê ́ hữu hình” ...................................................................................................................53 ́H Bảng 2.36. Kết quả kiểm định ANOVA về độ tuổi ....................................................54 tê Bảng 2.37. Kiểm định sự khác biệt về giới tính trong đánh giá sự hài lòng .............55 Bảng 2.38. Kết quả kiểm định ANOVA về thu nhập .................................................55 h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr v
  9. DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của công ty ..........................................................................28 Biểu đồ 2.1. Thống kê mô tả mẫu giới tính ...................................................................31 DANH MỤC MÔ HÌNH Mô hình 1.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...14 uê ́ Mô hình 1.2. Thang đo mô hình SERVQUAL................................................................16 Mô hình 1.3. Thang đo mô hình SERVPERF ................................................................17 ́H Mô hình 1.4. Quy trình nghiên cứu ...............................................................................19 tê Mô hình 1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất.....................................................................21 h DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC in ̣c K Phụ lục 1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ..................................................................65 Phụ lục 2. Thống kê mô tả các yếu tố............................................................................66 ho Phụ lục 3. Kết quả đánh giá Cronbach’s Alpha biến độc lập.......................................67 Phụ lục 4. Kết quả đánh giá Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc...................................70 ại Phụ lục 5. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập.....................................70 Đ Phụ lục 6. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc ..........................74 Phụ lục 7: Kết quả phân tích tương quan Pearson và hồi quy .....................................75 ̀n g Phụ lục 8: Kết quả kiểm định One Sample T Test.........................................................76 ươ Phụ lục : Kiểm định sự khác biệt của biến định tính với sự hài lòng ...........................79 Tr vi
  10. DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Công ty TNHH: Công ty Trách nhiệm Hữu hạn EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá KMO: Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin Sig. (Observed Significance Level): Mức ý nghĩa quan sát uê ́ ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr vii
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát PHẦN I – MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong thời đại công nghệ 4.0, Digital Marketing đang nở rộ và phát triển. Với xu hướng internet kết nối vạn vật, Digital Marketing ngày càng khẳng định vị thế của mình. Những sinh viên đang học tập về chuyên ngành marketing, các chủ cửa hàng kinh doanh online hay những người đang làm việc trong mảng Marketing online, đều nhận thấy sự biến chuyển không ngừng của thời đại công nghệ số và tầm quan trọng của Digital Marketing trong kinh doanh. uê ́ Digital Marketing được hiểu là tiếp thị số, đó là việc tiếp thị các sản phẩm hoặc dịch vụ sử dụng các công nghệ số, chủ yếu trên Internet, nhưng cũng bao gồm điện ́H thoại di động, quảng cáo hiển thị và bất kỳ phương tiện kỹ thuật số nào khác để làm tê phương tiện cho hoạt động marketing và truyền thông. Với việc thực hiện hoạt động h Digital Marketing, doanh nghiệp sẽ dễ dàng hơn trong việc tiếp cận và tương tác với in khách hàng. Dữ liệu khách hàng có thể lưu trữ được và có thể đo lường hiệu quả hoạt ̣c K động marketing, đặc biệt là chi phí thấp so với nhiều hình thức truyền thống khác. Với những lợi ích mà nó mang lại, Digital Marketing càng khẳng định được vai trò của ho mình trong hoạt động Marketing của doanh nghiệp. Tuy nhiên, Digital marketing là một lĩnh vực mới nổi, nhiều người đang học tập ại và làm việc về lĩnh vực Marketing đều khá bỡ ngỡ về khái niệm này. Chính vì thế, Đ việc lựa chọn các khóa học về Digital Marketing để trau dồi thêm kiến thức và phục vụ g cho công việc được nhiều người lựa chọn. ̀n Tại thị trường Thừa Thiên Huế, Digital Marketing đang dần có được chỗ đứng ươ riêng của mình, nhu cầu khách hàng cao, dẫn đến doanh nghiệp đào tạo về Digital Tr Marketing cần nâng cao chất lượng đào tạo, vì nó là nhân tố chính và quan trọng nhất, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Doanh nghiệp khi giữ chân một khách hàng cũ sẽ ít tốn kém hơn so với việc tìm kiếm một khách hàng mới. Do đó, để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đào tạo, phải không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng đào tạo, cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Trong quá trình thực tập tại công ty TNHH Tư vấn và Đào tạo Oabi, tôi nhận thấy, công ty là một doanh nghiệp mới tại Huế kinh doanh trong lĩnh vực đào tạo về Digital Marketing, nên không thể tránh khỏi những sai sót ban đầu và khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Thơm 1
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát chính là người cảm nhận thực tế nhất về chất lượng dịch vụ đào tạo tại công ty. Với mục đích xác định sự hài lòng của học viên nhằm góp phần cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của công ty TNHH Tư vấn và Đào tạo Oabi. Tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo Digital Marketing tại công ty TNHH Tư vấn và Đào tạo Oabi”. Nghiên cứu tiến hành nhằm xác định được các yếu tố cốt lõi và mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tạo tới sự hài lòng của học viên. Giúp nhà quản trị của công ty đánh giá, nâng cao những điểm tích cực và hạn chế, khắc phục những điểm chưa tốt. Đây là cơ sở uê ́ giúp công ty TNHH Tư vấn và Đào tạo Oabi và các công ty cung cấp dịch vụ đào tạo khác có điều kiện tương tự cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo để gia tăng ́H sự hài lòng nhằm giữ chân và thu hút thêm nhiều học viên. tê 2. Mục tiêu nghiên cứu h 2.1. Mục tiêu chung in Đánh giá đúng thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của ̣c K học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo Digital Marketing tại công ty TNHH Tư vấn và Đào tạo Oabi. ho 2.2. Mục tiêu cụ thể i.Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài ại lòng của khách hàng. Đ ii. Đánh giá các mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng g của khách hàng. ̀n iii.Đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của học viên đối với chất lượng ươ dịch vụ đào tạo tại công ty TNHH Tư vấn và Đào tạo Oabi. Tr 3. Câu hỏi nghiên cứu i. Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của học viên tại công ty TNHH tư vấn và đào tạo Oabi? ii. Các yếu tố tác động như thế nào đến sự hài lòng của học viên tại công ty TNHH tư vấn và đào tạo Oabi? iii.Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của học viên tại công ty TNHH Tư vấn và Đào tạo Oabi? SVTH: Nguyễn Thị Thơm 2
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu - Đo lường sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại công ty TNHH Tư vấn và Đào tạo Oabi 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Tập trung nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của các học viên đã tham gia khóa học tại Công ty TNHH Tư vấn và Đào tạo Oabi. - Phạm vi không gian: Nghiên cứu tiến hành tại công ty TNHH Đào tạo và Tư uê ́ vấn Oabi, số 06 Lê Lợi, TP Huế. - Phạm vi thời gian: Nghiên cứu tiến hành trong khoảng thời gian từ ngày ́H 30/9/2018 – 30/12/2018 tê 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Nghiên cứu định tính h in Mục tiêu của nghiên cứu định tính là kiểm tra, sàng lọc và xác định mối quan hệ ̣c K giữa các biến số trong mô hình lý thuyết, trên cơ sở đó đề xuất mô hình nghiên cứu. Bên cạnh đó, nghiên cứu còn nhằm hiệu chỉnh và phát triển các thang đo kế thừa ho từ các nghiên cứu trước đây sao cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu. Để đạt được các mục tiêu trên, tác giả đã thực hiện phỏng vấn sâu bằng phương pháp phỏng vấn ại trực tiếp với 10 học viên đã hoàn thành khóa học tại công ty TNHH Tư vấn và Đào tạo Đ Oabi. g 5.2. Nghiên cứu định lượng ̀n ươ  Phương pháp chọn mẫu Tr Do hạn chế về thời gian, nghiên cứu tiến hành theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện (hay chọn mẫu phi xác suất) là phương pháp chọn mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, những nơi mà có thể dễ dàng bắt gặp được đối tượng. Nghiên cứu tiến hành khảo sát ngẫu nhiên các học viên tham gia khóa học tại công ty TNHH Tư vấn và Đào tạo Oabi, cho đến khi thu đủ số mẫu trả lời cần thiết thì dừng lại. SVTH: Nguyễn Thị Thơm 3
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát Cỡ mẫu: Để đảm bảo độ tin cậy của nghiên cứu thì việc lựa chọn cỡ mẫu thích hợp là rất cần thiết. Về nguyên tắc cỡ mẫu càng lớn thì kết quả nghiên cứu càng chính xác, tuy nhiên cỡ mẫu quá lớn sẽ ảnh hưởng đến thời gian thực hiện nghiên cứu. Đối với nghiên cứu này do hạn chế về thời gian thực hiện nên cỡ mẫu được xác định trên nguyên tắc tối thiểu cần thiết để đảm bảo độ tin cậy của nghiên cứu. Một số nhà nghiên cứu không đưa ra con số cụ thể mà đưa ra mối liên hệ giữa số lượng biến quan sát với kích thước mẫu. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) sử dụng quy tắc nhân 5, tức là số biến quan sát nhân 5 sẽ ra cỡ mẫu tối uê ́ thiểu của nghiên cứu để đảm bảo tính tin cậy. Trong nghiên cứu này lấy mẫu theo quy tắc của Comrey và Lee (1992), đồng ́H thời tham khảo quy tắc của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) với 28 tê biến quan sát cỡ mẫu tối thiểu 28x5 = 140. Để tăng tính đại diện cho mẫu cũng như h hạn chế những khó khăn trong quá trình khảo sát, quyết định chọn cỡ mẫu là in 180.Thang đo sử dụng trong nghiên cứu là thang đo Likert 5 mức độ gồm: ̣c K - Rất không đồng ý - Không đồng ý ho - Trung lập ại - Đồng ý Đ - Rất đồng ý ̀n g  Phương pháp phân tích dữ liệu ươ Dữ liệu thu được được làm sạch và tiến hành phân tích với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0 và Microsoft Excel 2013. Tr Thống kê mô tả mẫu Mẫu thu thập được sẽ được tiến hành thống kê phân loại theo các biến phân loại theo các tiêu chí phân loại như: Giới tính, độ tuổi, công việc, các khóa học đã tham gia,.. Đồng thời tính điểm trung bình, giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất và độ lệch chuẩn của các câu trả lời trong bảng hỏi thu thập được. Đánh giá độ tin cậy của thang đo SVTH: Nguyễn Thị Thơm 4
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát Các nhân tố được thực hiện kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng (Item-total correlation). Những biến quan sát không đảm bảo độ tin cậy sẽ bị loại ra khỏi thang đo và không xuất hiện tại phần phân tích khám phá nhân tố. Trong nghiên cứu này hệ số Cronbach`s Alpha lấy tối thiểu là 0.6 (Hair và cộng sự, 1998). Hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được xem là biến rác và đương nhiên loại khỏi thang đo (Nunally và Burstein, 1994). Phân tích khám phá nhân tố (EFA) Sau khi các khái niệm (nhân tố) được kiểm định thang đo bằng Cronbach`s uê ́ Alpha sẽ tiếp tục được đưa vào phân tích khám phá nhân tố (EFA). Một số tiêu chuẩn áp dụng khi phân tích EFA trong nghiên cứu như sau: ́H - Kiểm định sự thích hợp của phân tích nhân tố với dữ liệu của mẫu thông qua tê giá trị thống kê Kaiser-Meyer-Olkin (KMO). Theo đó, trị số của KMO lớn hơn 0,5 thì h phân tích nhân tố là thích hợp (Garson, 2003), ngược lại nếu trị số KMO nhỏ hơn 0,5 in thì áp dụng phương pháp phân tích nhân tố không thích hợp với dữ liệu đang có. ̣c K - Số lượng nhân tố: Số lượng nhân tố được xác định dựa vào chỉ số eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser ho thì những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu (Garson, 2003) ại - Phương sai trích (variance explained criteria): Tổng phương sai trích phải lớn Đ hơn 50%.(Hair và cộng sự, 1998). g - Độ giá trị hội tụ: Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa ̀n các biến và các hệ số chuyển tải nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 ươ trong một nhân tố (Garbing & Anderson, 1988) Tr - Độ giá trị phân biệt: Để đạt độ giá trị phân biệt thì khác biệt giữa các hệ số chuyển tải factor loading phải lớn hơn hoặc bằng 0,3 (Jabnoun, 2003) - Phương pháp trích hệ số yếu tố Principal components với phép xoay Varimax để đảm bảo số lượng nhân tố là bé nhất (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Tóm lại trong phân tích nhân tố khám phá EFA cần đáp ứng những điều kiện sau:  Factor Loading > 0,5  0,5 < KMO < 1 SVTH: Nguyễn Thị Thơm 5
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát  Kiểm định Barlett có giá trị sig. < 0,05  Phương sai trích Total Varicance Explained > 50%  Eigenvalue > 1 Xây dựng phương trình hồi quy. Sau khi thang đo của các yếu tố khảo sát đã được kiểm định thì sẽ được xử lý chạy hồi quy tuyến tính bằng phương pháp tổng bình phương nhỏ nhất (OLS). Kiểm định sự phù hợp của mô hình Sau khi xây dựng được mô hình hồi quy bằng phương pháp tổng bình phương uê ́ nhỏ nhất. Để đảm bảo sự tin cậy của mô hình xây dựng, tác giả tiến hành: ́H - Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình: Đa cộng tuyến là một hiện tượng trong đó các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau. Vấn đề của tê hiện tượng đa cộng tuyến là chúng cung cấp cho mô hình những thông tin giống nhau h và rất khó tách ảnh hưởng của từng biến một. Đối với hiện tượng đa cộng tuyến, độ sai in lệch cho phép (tolerance) hoặc hệ số phóng đại phương sai VIF (variance inflation ̣c K factor) được sử dụng. Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), khi VIF nhỏ hơn hoặc bằng 10 nghĩa là các biến độc lập không có tương quan tuyến tính với ho nhau. - Kiểm định hiện tượng phương sai sai số thay đổi: Phương sai thay đổi là hiện ại tượng phương sai của các số hạng này không giống nhau. Khi phương sai của các sai Đ số thay đổi thì các ước lượng của các hệ số hồi quy không hiệu quả, các kiểm định t và g F không còn đáng tin cậy. Nếu độ lớn của phần dư chuẩn hóa tăng hoặc giảm theo giá ̀n ươ trị dự đoán thì có khả năng giả thuyết phương sai không đổi bị vi phạm. - Kiểm định hiện tượng tự tương quan: Đây là một dạng vi phạm các giả thuyết Tr cơ bản số hạng nhiễu, hệ quả khi bỏ qua sự tự tương quan là các dự báo và ước lượng vẫn không thiên lệch và nhất quán nhưng không hiệu quả. Trong trường hợp đó, kiểm định Durbin-Watson là kiểm định phổ biến nhất cho tương quan chuỗi bậc nhất. Sau khi kiểm tra kết quả cho thấy các giả thuyết không bị vi phạm thì có thể kết luận ước lượng các hệ số hồi quy là không thiên lệch, nhất quán và hiệu quả. Các kết luận rút ra từ phân tích hồi quy là đáng tin cậy. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. SVTH: Nguyễn Thị Thơm 6
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát Các giả thuyết nghiên cứu sẽ được tiến hành kiểm định thông qua dữ liệu nghiên cứu của phương trình hồi quy được xây dựng. Tiêu chuẩn kiểm định sử dụng thống kê t và giá trị p-value (Sig.) tương ứng, độ tin cậy lấy theo chuẩn 95%, giá trị p- value sẽ được so sánh trực tiếp với giá trị 0,05 để kết luận chấp thuận hay bác bỏ giả thuyết nghiên cứu. Đối với các kiểm định sự khác nhau giữa các tổng thể con trong nghiên cứu ta sử dụng kiểm định T-test và phân tích phương sai (ANOVA) để kiểm định, kiểm định này cũng sử dụng việc so sánh trực tiếp giá trị p-value tương ứng. Để xem xét sự phù hợp dữ liệu và sự phù hợp của mô hình ta sử dụng hệ số R-square, uê ́ thống kê t và thống kê F để kiểm định. Để đánh giá sự quan trọng của các nhân tố ta xem xét hệ số Beta tương ứng trong phương trình hồi quy bội được xây dựng từ dữ ́H liệu nghiên cứu. tê 6. Cấu trúc chương h Chương 1. Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của in học viên ̣c K Chương 2. Thực trạng sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại công ho ty TNHH Tư vấn và Đào tạo Oabi Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên đối với chất ại lượng dịch vụ đào tạo tại công ty TNHH Tư vấn và Đào tạo Oabi. Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Nguyễn Thị Thơm 7
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát PHẦN 2 – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Khái niệm chất lượng Về bản chất, khái niệm chất lượng là một khái niệm tương đối, có rất nhiều khái niệm về chất lượng, một số khái niệm “chất lượng” được các chuyên gia nhận định: "Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" (theo Juran - một Giáo sư người Mỹ). uê ́ "Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định" Theo Giáo ́H sư Crosby. "Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất" - theo tê Giáo sư người Nhật – Ishikawa. h Theo nghiên cứu của Toni Lupo (2013) thì chất lượng là một thuật ngữ dùng để in chỉ một mức độ hài lòng của khách hàng với một yếu tố đặc trưng một sản phẩm hay ̣c K dịch vụ. Quan điểm này cho rằng đã là một sản phẩm chất lượng thì nó phải thỏa mãn được sự mong đợi hay kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ. ho Khái niệm chất lượng nhiều khi được cho rằng đó sự phù hợp với nhu cầu hay đặc tính nhất định, quan niệm mang tính thực tế, xem xét chất lượng trong mối tương ại quan với các nhu cầu. Đ Theo Joseph Juran, nhà chất lượng người Mỹ thì “Chất lượng là sự phù hợp với g mục đích”. Theo đó, định nghĩa này của ông đã đề cập tới nhu cầu của khách hàng về ̀n ươ sản phẩm mà doanh nghiệp định cung cấp khi nó thừa nhận rằng một sản phẩm hay một dịch vụ được tạo ra với mục tiêu là để thỏa mãn một nhu cầu nào đó của khách Tr hàng. Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. SVTH: Nguyễn Thị Thơm 8
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát 1.1.2. Dịch vụ 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một hành động, một “sản phẩm vô hình” được cung cấp bởi một bởi một bên khác. Có rất nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có cái nhìn cơ bản về dịch vụ, nghiên cứu này tham khảo một số khái niệm như sau: Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong uê ́ khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ. [24] Dịch vụ là các hoạt động kinh tế tạo ra giá trị và mang lại lợi ích cho khách ́H hàng tại những thời điểm và địa điểm cụ thể, kết quả của việc mang lại thay đổi mong tê muốn hoặc thay mặt cho người nhận dịch vụ. Khi đề cập đến khái niệm về dịch vụ thì h đó là những hoạt động mang tính vô hình nhằm thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn của khách hàng. in ̣c K Theo định nghĩa của Philip Kotler (2001), thì dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến ho quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất... ại 1.1.2.2. Đặc tính dịch vụ Đ Dịch vụ thuần tuý có các đặc trưng phân biệt so với hàng hoá thuần tuý. Đó là g các đặc trưng: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ ̀n tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở ươ hữu. Chính các đặc trưng này sẽ dẫn đến sự khác biệt của nội dung Marketing dịch vụ Tr so với Marketing hàng hoá hữu hình. - Tính vô hình: Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp khó quảng cáo về dịch vụ. SVTH: Nguyễn Thị Thơm 9
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát - Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Dó đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu. Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời uê ́ gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. ́H - Tính không đồng đều về chất lượng: dịch vụ không thể được cung cấp hàng tê loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng h theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng in dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức ̣c K khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong ho một ngày, dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. ại Đ - Tính không dự trữ được: dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu g cầu thị trường thì đem ra bán. ̀n ươ - Tính không chuyển quyền sở hữu được: khi mua một hàng hoá, khách hàng Tr được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ, trong đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu. Họ đơn thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Và tất nhiên, họ có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Như vậy, vấn đề huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn, kiểm tra đánh giá các trung gian phân phối là yếu tố cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ. [22] SVTH: Nguyễn Thị Thơm 10
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược