- Trang Chủ
- Quản lý Nhà nước
- Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thị xã Kiến Tường
Xem mẫu
- TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 27 – Tháng 4/2021
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI
TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG THỊ XÃ KIẾN TƯỜNG
Assessment of citizen’s satisfaction with the quality of the public
administrative services at Kien Tuong town Public Administration Center
Phạm Anh Phương
1
1
Học viên cao học Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An, Long An, Việt Nam
phamanhphuongmochoa1988@gmail.com
Tóm tắt — Nghiên cứu dựa trên số liệu thu thập từ 228 người dân có sử dụng dịch vụ công tại Trung
tâm hành chính công thị xã Kiến Tường và phần mềm SPSS 20 tác giả dùng để xử lý số liệu: Thống kê
mô tả, phân tích tương quan và hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố tác động đến sự hài
lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công tại Trung tâm hành chính công thị xã Kiến Tường như sau:
Sự tin cậy; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình; Khả năng đáp ứng. Nghiên cứu phân
tích sự khác biệt về sự hài lòng của mẫu nghiên cứu theo các đặc điểm cá nhân bằng phương pháp
Independent samples T-Test và phương pháp ANOVA cho thấy nhóm giới tính và nhóm tuổi có sự khác
biệt, còn nhóm trình độ không có sự khác biệt về sự hài lòng ở mức độ tin cậy 95%. Từ kết quả nghiên
cứu, tác giả đã đề xuất một số hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
dịch vụ công tại Trung tâm hành chính công thị xã Kiến Tường.
Abstract — The study is based on data collected from 228 citizen using public services at Kien Tuong
town public administration Center and SPSS 20 software is used by the author to process data: descriptive
statistics, correlation and regression analyze. Research results showed that there are 5 factors affecting
citizen satisfaction when using public services at Kien Tuong town Public Administration Center as
follows: Confidence; Service Capacities; Empathy; Tangible Means; Ability to Respond. Research
analyzing the differences in the satisfaction of research samples according to individual characteristics
by Independent samples T-Test method and ANOVA method showed that sex groups and age groups
have differences, level groups there was no difference in satisfaction at the 95% confidence level. From
the research results, the author proposed some governance implications to improve citizen satisfaction
with the quality of the public services at Kien Tuong town public administration Center.
Từ khóa — Sự hài lòng, dịch vụ hành chính công, người dân, thị xã Kiến Tường, Satisfaction, public
administrative services.
1. Đặt vấn đề
Thị xã Kiến Tường là trung tâm của khu vực Đồng Tháp Mười, người dân ngày càng có
nhu cầu cao về dịch vụ hành chính công (DVHCC). Việc nâng cao chất lượng DVHCC đòi hỏi
phải được các cơ quan hành chính trên địa bàn đáp ứng, có nhiều tiềm năng, lợi thế vượt trội so
với các địa phương khác trong phát triển DVHCC và cung cấp các DVHCC chất lượng cao,…
Có thể nói, thị xã Kiến Tường là “thị trường” kiểm định đầu tiên về chất lượng của hoạt động
quản lý hành chính và dịch vụ công tại khu vực Đồng Tháp Mười. Xuất phát từ thực tế trên, tác
giả thực hiện nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành
chính công tại Trung tâm hành chính công thị xã Kiến Tường” là cần thiết nhằm đề xuất một
số hàm ý quản trị góp phần nâng cao hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
tại Trung tâm hành chính công thị xã Kiến Tường.
2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
2.1. Cơ sở lý thuyết
Dịch vụ công là một bộ phận của khu vực công, liên quan đến các hoạt động mà mục đích
là đem lại cho mọi công dân các loại dịch vụ nhưng có đặc điểm là lợi ích tập thể hoặc lợi ích
cá nhân. Tuy nhiên không hề có sự phân biệt đối xử nào giữa các công dân được hưởng hoặc
35
- TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 27 – Tháng 4/2021
có thể được hưởng những dịch vụ đó. Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là vấn đề
trọng tâm của nhiều cơ quan, tổ chức hơn là cách tiếp cận từ những kết quả đạt được của một
tổ chức đơn lẻ. Theo cách tiếp cận khác, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công được thể
hiện qua việc quản lý chất lượng dịch vụ. Đó là quá trình giảm thiểu khoảng cách tổ chức thực
hiện giữa chủ thể cung ứng dịch vụ với những mong muốn của khách hàng. Theo đó, để nâng
cao chất lượng dịch vụ, những nhà quản lý phải nhận thức được “định hướng khách hàng”, xác
định rõ những phương thức cần tổ chức thực thi.
Trong phạm vi nghiên cứu này, các chỉ tiêu đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ với 5
nhóm nhân tố: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm; (5)
Phương tiện hữu hình.
Thế giới ngày nay mức độ cạnh tranh ngày càng cao, chìa khóa để thành công là cung cấp
sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao và đến lượt nó sẽ tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Kotler
(2014) định nghĩa “sự thỏa mãn là một trạng thái cảm giác của một người về kết quả hài lòng
hay thất vọng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những
kỳ vọng của anh ta”. Sự hài lòng của khách hàng trong nghiên cứu này được hiểu là sự hài lòng
xuất phát từ việc đáp ứng đúng kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Với việc so sánh
giữa kỳ vọng của khách hàng và tính đáp ứng nhu cầu của dịch vụ cho thấy sự hài lòng của
khách hàng được thể hiện ở ba cấp độ khác nhau. Cấp độ thứ nhất là dịch vụ không đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra sự thất vọng hay không hài lòng. Cấp độ thứ hai là khi
dịch vụ đáp ứng được đúng như kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng, cấp độ này là cấp
độ khách hàng bắt đầu thấy hài lòng về dịch vụ. Cấp độ thứ ba là dịch vụ vượt quá những kỳ
vọng của khách hàng nó sẽ tạo nên sự thích thú hay dịch vụ có chất lượng hoàn hảo.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ đề được các
nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Sự hài lòng của khách hàng là
một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn chất lượng
dịch vụ là sự quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ. Theo Kang và James (2004) cho
rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là, chất lượng
dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là nhân tố quyết định của sự thỏa mãn
(Parasuraman và cộng sự, 1988). Nhiều nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau đã chứng
minh được mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng
dịch vụ tốt là nguyên nhân của sự hài lòng của khách hàng.
2.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Thông qua mô hình nghiên cứu, tác giả đề xuất các giả thuyết nghiên cứu như sau:
H1: Sự tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ
hành chính công tại Trung tâm hành chính công thị xã Kiến Tường.
H2: Khả năng đáp ứng có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân về chất lượng
dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thị xã Kiến Tường.
H3: Năng lực phục vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân về chất lượng
dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thị xã Kiến Tường.
H4: Sự đồng cảm có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ
hành chính công tại Trung tâm hành chính công thị xã Kiến Tường.
H5: Phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân về chất lượng
dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thị xã Kiến Tường.
36
- TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 27 – Tháng 4/2021
Hình 1. Mô hình nghiên cứu
Sự tin cậy
Khả năng đáp ứng
Sự hài lòng của người
Năng lực phục vụ dân đối với
chất lượng dịch vụ
Sự đồng cảm hành chính công
Phương tiện hữu hình
3. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính được tác giả sử dụng phương pháp thảo luận nhóm với 9 nhân viên
đang làm việc tại trung tâm hành chính công thị xã Kiến Tường. Nghiên cứu định tính nhằm
kiểm tra mức độ rõ ràng của từ ngữ, khả năng diễn đạt, sự trùng lắp nội dung nếu có của các
biến quan sát, từ đó điều chỉnh thang đo phù hợp. Thang đo sau khi điều chỉnh là thang đo chính
thức và được sử dụng trong nghiên cứu định lượng.
Sau khi có được mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh và bảng câu hỏi khảo sát hoàn chỉnh,
nghiên cứu định lượng được sử dụng với các mục đích nhằm thống kê, tóm tắt mẫu nghiên
cứu, đánh giá thực trạng về phản ánh đánh giá của người sử dụng dịch vụ thông qua phương
pháp thống kê mô tả (tính điểm trung bình, tỷ lệ phần trăm). Kỹ thuật phân tích cần thiết
như kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan và
hồi quy nhằm kiểm định các giả thuyết trong bài nghiên cứu và lượng hóa mức độ tác động
của các yếu tố.
Theo Hair và cộng sự (1998), để phân tích nhân tố khám phá (EFA) thì tỷ lệ mẫu trên
biến quan sát phải đảm bảo tối thiểu là 5:1, cần ít nhất 200 quan sát. Kích thước mẫu được
xác định dựa vào công thức: n = 8*p + 50 (P là số biến độc lập trong mô hình nghiên cứu).
Việc xác định kích thước mẫu của nghiên cứu định lượng là 250, tác giả sử dụng phần mềm
SPSS 20 để xử lý. Thang đo dùng phương pháp đánh giá độ tin cậy dựa vào hệ số Cronbach’s
Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy sử dụng để kiểm định mô hình.
4. Kết quả nghiên cứu và hàm ý quản trị
4.1. Kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 nhân tố TC, DU, PV, DC, HH có tác động cùng chiều với
biến phụ thuộc (HV) vì hệ số hồi quy chuẩn hóa (β) của các biến này đều dương và có ý nghĩa
thống kê (Sig. < 0,05). So sánh mức độ tác động của 5 nhân tố này với biến phụ thuộc “Sự hài
lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công” (HV) theo thứ tự từ cao đến
thấp như sau:
Nhân tố “Sự tin cậy” (TC) có tác động mạnh nhất (β1 = 0,363), nếu các nhân tố khác không
thay đổi và tăng nhân tố “Sự tin cậy” lên 1 đơn vị thì “Sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính công” sẽ tăng lên 0,363 đơn vị.
Nhân tố “Năng lực phục vụ” (β3 = 0,302), nếu các nhân tố khác không thay đổi và tăng
nhân tố “Năng lực phục vụ” lên 1 đơn vị thì “Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch
vụ hành chính công” sẽ tăng lên 0,302 đơn vị.
37
- TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 27 – Tháng 4/2021
Nhân tố “Sự đồng cảm” (β4 = 0,267), nếu các nhân tố khác không thay đổi và tăng nhân tố
“Sự đồng cảm” lên 1 đơn vị thì “Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành
chính công” sẽ tăng lên 0,267 đơn vị.
Nhân tố “Phương tiện hữu hình” (β5 = 0,179), nếu các nhân tố khác không thay đổi và tăng
nhân tố “Phương tiện hữu hình” lên 1 đơn vị thì “Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
dịch vụ hành chính công” sẽ tăng lên 0,179 đơn vị.
Nhân tố “Khả năng đáp ứng” (β2 = 0,152), nếu các nhân tố khác không thay đổi và tăng
nhân tố “Khả năng đáp ứng” lên 1 đơn vị thì “Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
dịch vụ hành chính công” sẽ tăng lên 0,267 đơn vị.
Các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 được chấp nhận ở độ tin cậy 95%. Các nhân tố bao gồm:
Sự tin cậy; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình; Khả năng đáp ứng. Tất cả
đều có ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công”
tại Trung tâm hành chính công thị xã Kiến Tường.
Bảng 1. Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết
Giả Biến Mối quan hệ Kết quả
Biến độc lập
thuyết phụ thuộc Kỳ vọng Thống kê kiểm định
H1 Sự tin cậy Sự hài lòng của + + Chấp nhận
H2 Khả năng đáp ứng người dân đối với + + Chấp nhận
H3 Năng lực phục vụ chất lượng dịch + + Chấp nhận
H4 Sự đồng cảm vụ hành chính + + Chấp nhận
H5 Phương tiện hữu hình công + + Chấp nhận
Nguồn: Xử lý số liệu của tác giả
Phương trình hồi quy chuẩn hóa có dạng:
HL = 0,363TC + 0,302PV + 0,267DC + 0,179HH +0,152DU (1)
Từ phương trình (1), tác giả kết luận rằng mô hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu nghiên
cứu và 5 giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận là H1, H2, H3, H4, H5.
4.2. Kết luận và hàm ý quản trị
4.2.1. Hàm ý nhân tố “Sự tin cậy”:
Trung tâm nên tiếp tục đẩy mạnh hoạt động đào tạo về sự tin cậy, tận tâm, tận tụy (TC) cho
cán bộ, nhân viên trong các cơ quan hành chính nhà nước địa phương. Thường xuyên phổ biến
các tài liệu hướng dẫn triển khai sự tin cậy, tận tâm, tận tụy và triển khai các hoạt động hỗ trợ
tổ hoạt động xây dựng TC ở các đơn vị. Lấy ý kiến đóng góp của nhân viên để hoàn thiện bộ
quy tắc ứng xử, các quy định nhằm xây dựng hình ảnh đẹp của công chức về tinh thần trách
nhiệm cao, sự tận tâm, tận tụy trong công việc và hành động nhằm giữ gìn, phát huy những giá
trị đã có hướng tới mục tiêu cao nhất là sự hài lòng của người dân.
Phải phân công cho cá nhân hoặc bộ phận chịu trách nhiệm về nhiệm vụ tư vấn cho lãnh
đạo giải pháp về phát triển và thực thi TC. Định kì tổ chức các chường trình giao lưu trực tiếp
giữa các đơn vị với các chủ đề về TC. Điều này giúp nhân viên các đơn vị có cơ hội tiếp xúc,
gặp gỡ nhau chia sẻ những kinh nghiệm trong công việc cũng như thực thi TC tại đơn vị của
mình.
4.2.2. Hàm ý nhân tố “Năng lực phục vụ”:
Đánh giá trình độ chuyên môn của cán bộ, công chức để làm cơ sở cho việc tuyển dụng,
sử dụng, điều động, bổ nhiệm cán bộ, công chức tại các cơ quan quản lý hành chính địa phương.
Đánh giá trình độ chuyên môn của cán bộ, công chức tại UBND thị xã là một việc làm rất khó,
nó đòi hỏi phải xây dựng những tiêu chí đánh giá cho từng vị trí công việc, là cơ sở để đánh giá
đúng, chính xác làm tiền đề để cho việc tuyển dụng, sử dụng điều động và bổ nhiệm phù hợp.
38
- TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 27 – Tháng 4/2021
Tiêu chí đánh giá về kiến thức quản lý hành chính cần phải có các danh mục hành chính tương
ứng với mỗi công việc, yêu cầu về trình độ (kiến thức) ở mức độ tương ứng.
Khi đánh giá trình độ công chức hay cán bộ làm việc trong cơ quan hành chính không chỉ
dựa vào tiêu chí về kiến thức mà quan trọng hơn là hiệu quả về công việc được giao hoàn thành
hay không hoàn thành ở mức độ nào: Xuất sắc, giỏi, khá, trung bình. Từ đó có thể đánh giá
được trình độ làm việc của cán bộ, công chức để có chính sách, kế hoạch bồi dưỡng đào tạo
phù hợp với lĩnh vực của từng người ở nhiều bộ phận khác nhau.
Để đánh giá trình độ của cán bộ, công chức cần tiến hành các kỳ tập huấn kỹ năng quản lý
hành chính Nhà nước định kỳ bằng các tình huống phù hợp với vị trí làm việc của mỗi người
trong cơ quan hành chính địa phương. Trên cơ sở khảo sát về kiến thức và kỹ năng có thể xác
định được trình độ của mỗi cán bộ, công chức.
4.2.3. Hàm ý nhân tố “Sự đồng cảm”:
Yếu tố cấu thành của “Sự đồng cảm” là chuẩn mực đạo đức. Đây là quan niệm của mỗi cá
nhân về các giá trị đạo đức. Giải pháp trọng tâm là nâng cao nhận thức về đạo đức cho cán bộ
công nhân viên trong các cơ quan hành chính nhà nước địa phương.
Do đặc thù của lĩnh vực dịch vụ hành chính công, việc phát triển về đạo đức có ảnh hưởng
lớn đến hình ảnh tổ chức cũng như tạo được niềm tin đối với người dân. “Sự đồng cảm” không
phải là kết quả riêng của lãnh đạo mà là sự chung sức đồng lòng của toàn thể cán bộ, công chức,
viên chức trong đơn vị, tạo lập uy tín của tổ chức.
4.2.4. Hàm ý nhân tố “Phương tiện hữu hình”:
Về cơ sở hạ tầng cần xây dựng và thực hiện đầy đủ các tiêu chuẩn chung về kiến trúc nội,
ngoại thất cho trụ sở, văn phòng theo một thể thống nhất để thể hiện tính nhất quán trong phục
vụ, tính ổn định về chất lượng DVHCC cung cấp cho người dân.
Về đồng phục, thẻ công chức, trang phục của công chức thể hiện văn hóa của tổ chức, trang
phục lịch sự, gọn gàng thể hiện sự tôn trọng khách hàng. Điều này giúp cho việc quản lý nội bộ
được thuận lợi, tạo nên tác phong trang nghiêm và nâng cao ý thức trách nhiệm trong công việc
của công chức, viên chức.
Thực hiện hiện đại hoá công sở UBND thị xã Kiến Tường đã chỉ đạo xây dựng, đưa vào
vận hành Cổng Thông tin điện tử, tạo điều kiện cho người dân, doanh nghiệp tìm hiểu và nắm
bắt kịp thời các thông tin mang tính chỉ đạo, quản lý điều hành của thị xã.
Ấn phẩm, bảng hướng dẫn, chỉ dẫn cần được thiết kế ấn tượng và dễ nhận biết, dễ hiểu.
Các cơ quan quản lý nhà nước địa phương cũng cần đẩy mạnh phát triển trang tin điện tử, luôn
cập nhật, bổ sung những thông tin mới nhất, lên trang web để đảm bảo cung cấp thông tin đầy
đủ và kịp thời cho công dân.
Thị xã Kiến Tường cần đẩy nhanh việc cung cấp “Dịch vụ hành chính công - một cửa điện
tử”. Hình thức “Một cửa điện tử” này tạo điều kiện thuận lợi cho các cá nhân tổ chức có nhu
cầu giải quyết thủ tục hành chính nhanh tại một địa chỉ truy cập duy nhất.
4.2.5. Hàm ý nhân tố “Khả năng đáp ứng”:
Căn cứ vào thực trạng và kết quả của việc đánh giá năng lực của cán bộ, công chức trong
cơ quan để xác định nhu cầu đào tạo, bồi dưỡng. Đổi mới chương trình và phương pháp đào tạo
bồi dưỡng theo hướng chuyên sâu các chương trình giảng dạy, đặt ra các tình huống cụ thể
trong thực tế để người học tự giải quyết nhằm nâng cao kỹ năng giải quyết công việc của cán
bộ, công chức. Gắn đào tạo, bồi dưỡng và sử dụng cán bộ, công chức. Sử dụng đúng người,
đúng chuyên môn nhằm nâng cao hiệu quả công việc, mỗi cá nhân phát huy được năng lực của
mình mà còn tạo ra tâm lý tích cực cho quá trình phấn đấu, học tập cho cán bộ, công chức.
39
- TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 27 – Tháng 4/2021
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Nguyễn Đình Thọ (2013). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. TP. Hồ Chí Minh:
NXB Tài chính.
[2] Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh
doanh. TP. Hồ Chí Minh: Nhà xuất thống kê.
[3] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005). Phân tích dữ liệu với SPSS. Hà Nội: Nhà xuất
bản Thống kê.
[4] Aurel, M.T. and Anca, I.V.(2014). Customer satisfaction in the restaurant industry: An examination
of transaction - specsific model. Journal of services marketing. 20(1): 3 – 11.
[5] Bala, N., Sandhu, H.S. and Nagpal, N. (2011). Measuring life insurance service quality; An
empirical assessment of SERVQUAL instrument. International business research. 4(4): 176 -190.
Ngày nhận: 03/03/2020
Ngày duyệt đăng: 26/03/2021
40
nguon tai.lieu . vn
