Xem mẫu
- Cần phải “đi xa hơn”
CRM
- Doanh nghiệp luôn mong muốn đạt được nhiều thành tích ngày càng lớn
trong kinh doanh, mà chủ yếu là ba mục tiêu: gia tăng sự hài lòng của khách
hàng, mở rộng thị phần và phát triển thương hiệu của doanh nghiệp. Mỗi
doanh nghiệp đều tự tìm cho mình một hay nhiều giải pháp cụ thể nhằm đạt
được mục tiêu đặt ra. Có thể nói, CRM là một giải pháp giúp các doanh
nghiệp đạt được hiệu quả tốt hơn trong quá trình giao dịch với khách hàng,
tuy nhiên các doanh nghiệp hiện nay đang có xu hướng “đi xa hơn” CRM
nhằm có một chiến lược quản lý trải nghiệm khách hàng (Customer
Experience Management) toàn diện hơn.
Trải nghiệm của khách hàng chính là sự tổng hợp những tương tác giữa
khách hàng với doanh nghiệp, đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
cũng như đối với nhân viên thông qua các điểm tiếp xúc giữa khách hàng và
doanh nghiệp, chẳng hạn như các điểm bán lẻ, contact center, email, web,…
, ở mọi khu vực điạ lý, và mọi giai đoạn, từ khi là một khách hàng tiềm năng
cho đến khi trở thành một khách hàng trung thành. Trải nghiệm khách hàng,
vì thế, có ý nghĩa quan trọng đối với ba mục tiêu lớn của doanh nghiệp.
Trước hết, quản lý trải nghiệm khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đem lại
sự hài lòng ngày một gia tăng cho khách hàng. Giải pháp này giúp doanh
nghiệp quản lý sự tương tác giữa từng cá nhân khách hàng với doanh nghiệp
cũng như cảm nhận của khách hàng qua mỗi lần giao dịch, nhờ vậy, doanh
nghiệp có thể dự đoán và đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng đối tượng khách
hàng cụ thể. Không chỉ vậy, giải pháp quản lý trải nghiệm khách hàng cũng
giúp doanh nghiệp cập nhật mọi thông tin về trải nghiệm, cảm nhận từ khách
hàng một cách nhanh chóng, chính xác và hoàn thiện nhất, thay vì việc các
nhân viên phải tập hợp cảm nhận của khách hàng một cách thủ công.
- Bên cạnh đó, việc mở rộng thị phần của doanh nghiệp cũng trở nên dễ dàng
hơn. Giải pháp quản lý trải nghiệm khách hàng cho phép doanh nghiệp sở
hữu và sử dụng những nội dung thông tin liên quan đến khách hàng một
cách rộng rãi và nhanh chóng, nhờ vậy, sẽ có những giải pháp thực sự phù
hợp với khách hàng, chẳng hạn như thiết kế sản phẩm, thông điệp truyền tải
tới khách hàng, hình thức tiếp thị,v.v… Nhờ những chiến lược đúng đắn
trong phát triển sản phẩm, tiêp thị hay khuyến mại, doanh nghiệp sẽ nâng
cao số lượng sản phẩm bán ra, tạo thuận lợi cho việc mở rộng thị phần.
Song song với việc mở rộng thị phần, doanh nghiệp còn có thể khẳng định
thương hiệu khi sản phẩm của doanh nghiệp được tung ra trên nhiều thị
trường, ở nhiều khu vực địa lý khác nhau. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần luôn
chú ý tới cảm nhận của khách hàng, đồng thời cần phải biết “tư duy toàn
cầu, hành động địa phương” nhằm cảm hoá khách hàng thuộc mọi đối
tượng, mọi khu vực địa lý, văn hoá ; có như vậy, thương hiệu của doạnh
nghiệp mới có chỗ đứng lâu dài đối với khách hàng.
Tóm lại, có thể thấy rằng, CRM rất cần thiết trong quản trị các mối quan hệ
với khách hàng, nhưng chỉ vậy là chưa đủ. Chủ các doanh nghiệp giờ đây
nhận thấy những ưu điểm nổi bật của giải pháp quản lý trải nghiệm khách
hàng - một giải pháp giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh và
ngày càng giành được nhiều lợi thế trong kinh doanh.
nguon tai.lieu . vn
